Zákazníci chcú výnimočné zážitky a skúsenosti!

Získanie nového klienta stojí 6 až 7-krát viac ako udržanie si existujúceho.

V súčasnosti často počujeme o nevyhnutnosti poskytovania pozitívnych zákazníckych zážitkov. Získanie lojálneho klienta už totiž nie je len o poskytnutí kvalitných produktov. Zákazníci majú množstvo možností a približne 55 % z nich je ochotných zaplatiť viac za pozitívnu skúsenosť s obchodníkom (Defaqto Research). Čo teda definuje zákaznícky zážitok? A čo pre jeho zlepšenie viete urobiť vy?

„Zážitok zákazníka je viac ako len o konkrétnych kontaktných kanáloch. Je o celom procese komunikácie, vrátane vášho vzťahu so zákazníkom počas jeho trvania," hovorí Rastislav Kupka zo spoločnosti Anodius, a.s.

Zjednodušene možno zákaznícku cestu popísať nasledovne:

• Prvotné vnímanie a získavanie informácií - pred začatím akéhokoľvek nákupného procesu zákazník zbiera informácie o produkte alebo službe, ktorý vy a vaša konkurencia ponúkate. Uistite sa preto, že informácie o vás sú ľahko dostupné. Zhruba 45 % zákazníkov totiž stratí záujem hneď ako od vás nedostáva promptnú odozvu (Forrester).
• Nákupný zážitok - vžite sa do zákazníkov a ponúkajte produkty a služby tak, ako by ste chceli, aby boli ponúkané vám. Ide napríklad o variabilitu možností, odporúčania, doručenie zdarma, alebo jasne a transparente definované obchodné podmienky. Asi 70 % nákupných zážitkov sa spája s pocitom zákazníka pri starostlivosti oňho (McKinsey).
• Popredajný zážitok - po ukončení nákupu môže popredajný zážitok prispieť k vytvoreniu aktívneho podporovateľa vašej značky. Približne 89 % zákazníkov má tendenciu prejsť ku konkurencii po negatívnej skúsenosti so spoločnosťou (Global Customer Service Barometer).

„Zabezpečením pozitívnych zážitkov počas celého procesu zvyšujete lojalitu klientov a znižujete ich odliv. Podľa prieskumu Forrester stojí získanie nového zákazníka 6 až 7-krát viac ako udržanie si existujúceho," dodáva Rastislav Kupka z Anodius, a.s.

Ako zlepšiť zákaznícke zážitky?

• Poznajte svojho zákazníka:
  Zabezpečiť výnimočný zákaznícky zážitok znamená poznať svojich zákazníkov. Čím viac ich poznáte, tým relevantnejšie sú vaše ponuky, rastie lojalita a retencia. Preto je dôležitá centralizácia všetkých interakcií so zákazníkom do jednej databázy. Vďaka vhodnému softvérovému CRM riešeniu, napríklad Salesforce.com, dokážete so zákazníkmi cielene a konzistentne komunikovať v zmysle ich očakávaní a potrieb, a to naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.
• Buďte osobný:
  Dnešní zákazníci očakávajú personalizované interakcie - oslovenie menom je pritom už samozrejmosťou. Navyše očakávajú aj personalizované odporúčania pri online nákupoch vychádzajúc z minulých reálnych skúseností, cielené e-maily v správnom čase, alebo náhodné drobné darčeky. Predstavte si, že prídete do obchodu a tovar, ktorý hľadáte, nemajú. Personál zájde ku konkurencii, ktorá je za rohom a tovar pre vás zabezpečí. Pri takomto zážitku sa s veľkou pravdepodobnosťou k tomuto predajcovi radi vrátite aj pri vašom budúcom nákupe. Navyše sa radi podelíte o váš skvelý nákupný zážitok so svojím blízkym okolím.
• Používajte sociálne siete:
  Veľa zákazníkov používa pri komunikácii sociálne siete, nakoľko očakáva váš aktívny záujem v čase, keď vyhľadáva informácie, pýta sa otázky, alebo vyjadruje svoju nespokojnosť. Vaša okamžitá a relevantná odozva vytvára významný priestor na budovanie vašich vzťahov so zákazníkom.
• Vytvorte zákaznícky orientovanú kultúru:
  Úspešný program budovania zákazníckych zážitkov začína zacielením pozornosti spoločnosti na zákazníka. Načúvajte teda vašim zákazníkom a zdieľajte informácie o nich naprieč celou vašou spoločnosťou.
• Vytvárajte konzistentný imidž vašej značky:

Zákazníci chcú mať počas celého procesu pocit, že komunikujú konzistentne s tou istou spoločnosťou, a to bez ohľadu na komunikačný kanál. Takto zabezpečíte ten najlepší zákaznícky zážitok v každej fáze nákupnej cesty vášho zákazníka.

„Podľa Harvard Business Review, každá spoločnosť, ak chce dlhodobo prosperovať, by mala jasne definovať a rozumieť konceptu riadenia zákazníckeho zážitku. Desaťpercentný nárast retencie zákazníkov sa totiž rovná tridsaťpercentnému nárastu hodnoty spoločnosti," uzatvára Rastislav Kupka.