15.6.2015 0 Comments

Zákazníci chcú výnimočné zážitky a skúsenosti!

Získanie nového klienta stojí 6 až 7-krát viac ako udržanie si existujúceho.

V súčasnosti často počujeme o nevyhnutnosti poskytovania pozitívnych zákazníckych zážitkov. Získanie lojálneho klienta už totiž nie je len o poskytnutí kvalitných produktov. Zákazníci majú množstvo možností a približne 55 % z nich je ochotných zaplatiť viac za pozitívnu skúsenosť s obchodníkom (Defaqto Research). Čo teda definuje zákaznícky zážitok? A čo pre jeho zlepšenie viete urobiť vy?

„Zážitok zákazníka je viac ako len o konkrétnych kontaktných kanáloch. Je o celom procese komunikácie, vrátane vášho vzťahu so zákazníkom počas jeho trvania," hovorí Rastislav Kupka zo spoločnosti Anodius, a.s.

Zjednodušene možno zákaznícku cestu popísať nasledovne:

  • Prvotné vnímanie a získavanie informácií - pred začatím akéhokoľvek nákupného procesu zákazník zbiera informácie o produkte alebo službe, ktorý vy a vaša konkurencia ponúkate. Uistite sa preto, že informácie o vás sú ľahko dostupné. Zhruba 45 % zákazníkov totiž stratí záujem hneď ako od vás nedostáva promptnú odozvu (Forrester).
  • Nákupný zážitok - vžite sa do zákazníkov a ponúkajte produkty a služby tak, ako by ste chceli, aby boli ponúkané vám. Ide napríklad o variabilitu možností, odporúčania, doručenie zdarma, alebo jasne a transparente definované obchodné podmienky. Asi 70 % nákupných zážitkov sa spája s pocitom zákazníka pri starostlivosti oňho (McKinsey).
  • Popredajný zážitok - po ukončení nákupu môže popredajný zážitok prispieť k vytvoreniu aktívneho podporovateľa vašej značky. Približne 89 % zákazníkov má tendenciu prejsť ku konkurencii po negatívnej skúsenosti so spoločnosťou (Global Customer Service Barometer).

„Zabezpečením pozitívnych zážitkov počas celého procesu zvyšujete lojalitu klientov a znižujete ich odliv. Podľa prieskumu Forrester stojí získanie nového zákazníka 6 až 7-krát viac ako udržanie si existujúceho," dodáva Rastislav Kupka z Anodius, a.s.

Ako zlepšiť zákaznícke zážitky?

  • Poznajte svojho zákazníka:
    Zabezpečiť výnimočný zákaznícky zážitok znamená poznať svojich zákazníkov. Čím viac ich poznáte, tým relevantnejšie sú vaše ponuky, rastie lojalita a retencia. Preto je dôležitá centralizácia všetkých interakcií so zákazníkom do jednej databázy. Vďaka vhodnému softvérovému CRM riešeniu, napríklad Salesforce.com, dokážete so zákazníkmi cielene a konzistentne komunikovať v zmysle ich očakávaní a potrieb, a to naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.
  • Buďte osobný:
    Dnešní zákazníci očakávajú personalizované interakcie - oslovenie menom je pritom už samozrejmosťou. Navyše očakávajú aj personalizované odporúčania pri online nákupoch vychádzajúc z minulých reálnych skúseností, cielené e-maily v správnom čase, alebo náhodné drobné darčeky. Predstavte si, že prídete do obchodu a tovar, ktorý hľadáte, nemajú. Personál zájde ku konkurencii, ktorá je za rohom a tovar pre vás zabezpečí. Pri takomto zážitku sa s veľkou pravdepodobnosťou k tomuto predajcovi radi vrátite aj pri vašom budúcom nákupe. Navyše sa radi podelíte o váš skvelý nákupný zážitok so svojím blízkym okolím.
  • Používajte sociálne siete:
    Veľa zákazníkov používa pri komunikácii sociálne siete, nakoľko očakáva váš aktívny záujem v čase, keď vyhľadáva informácie, pýta sa otázky, alebo vyjadruje svoju nespokojnosť. Vaša okamžitá a relevantná odozva vytvára významný priestor na budovanie vašich vzťahov so zákazníkom.
  • Vytvorte zákaznícky orientovanú kultúru:
    Úspešný program budovania zákazníckych zážitkov začína zacielením pozornosti spoločnosti na zákazníka. Načúvajte teda vašim zákazníkom a zdieľajte informácie o nich naprieč celou vašou spoločnosťou.
  • Vytvárajte konzistentný imidž vašej značky:

Zákazníci chcú mať počas celého procesu pocit, že komunikujú konzistentne s tou istou spoločnosťou, a to bez ohľadu na komunikačný kanál. Takto zabezpečíte ten najlepší zákaznícky zážitok v každej fáze nákupnej cesty vášho zákazníka.

„Podľa Harvard Business Review, každá spoločnosť, ak chce dlhodobo prosperovať, by mala jasne definovať a rozumieť konceptu riadenia zákazníckeho zážitku. Desaťpercentný nárast retencie zákazníkov sa totiž rovná tridsaťpercentnému nárastu hodnoty spoločnosti," uzatvára Rastislav Kupka.


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Tlačové správy

Zomrel Eugene Cernan, ako posledný kráčal po povrchu Mesiaca

17.01.2017 08:00

Rodák zo Chicaga, ktorého rodičia pochádzali z Česka a Slovenska, sa dožil 82 rokov. Vo veku 82 rokov zomrel v pondelok americký astronaut česko-slovenského pôvodu Eugene Cernan, ktorý bol zatiaľ po ...

Tlačové správy

Slovenskí obchodníci sa stretnú v ocenení Mastercard Obchodník roka

17.01.2017 07:44

Už štvrtým rokom bude na Slovensku vyhlásene prestížne ocenenie Mastercard Obchodník roka. Obchodníci budú súťažiť celkovo v 10 kategóriách. Spolu so začiatkom tohto ročníka, 16. januára, bude spusten ...

Tlačové správy

Autopriemysel plánuje vybudovať 10 nových technologických centier

17.01.2017 07:33

Dodávateľské firmy v automobilovom priemysle na Slovensku plánujú v najbližších 12 mesiacoch prijať 260 nových výskumno-vývojových pracovníkov. Viac ako dve tretiny týchto firiem zároveň  deklarovali ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

qubitconference

Najnovšie videá