Image
1.7.2014 0 Comments

Prípadová štúdia: Zákaznícky servis s tiketovým systémom ZenDesk

Otto Kočí.jpg Úspech v on-line biznise môže byť rovnako vratký ako ten na off-line trhoch. Ak ste mali dobrý podnikateľský nápad a založili spoločnosť, ktorá od začiatku rastie a do portfólia pribúdajú stále nové služby, aj tak nemáte zaručené udržanie sa na vrchole. Rôzne firmy skúšajú rôzne prístupy a postupy, ako si mieru úspech vo svojej oblasti podnikania udržať.

Niektoré stavili na inovácie v oblasti kvality zákazníckeho servisu. Konkrétne najmä na aktívnu komunikáciu s klientom, odhaľovanie nedostatkov systému prostredníctvom zákazníckeho feedbacku a jeho upgradovanie smerom, ktorý väčšine zákazníkov najviac vyhovuje. A najmä rýchlosť reakcie.

Súčasťou toho je využívanie efektívnych on-line systémov, programov, aplikácií, vhodných pre potreby spoločnosti. U nás sa osvedčil napríklad Basecamp, ktorý sme začali využívať veľmi skoro po založení firmy. Je to webová aplikácia, tá istá, ktorú opisujú autori úspešného bestsellera Restart, ktorá beží on-line, udržuje míľniky stále aktuálne a zároveň kladie nároky na manažment. Ten je na rozdiel od iných internetových spoločností aj po desiatich rokoch stále veľmi štíhly. A práve pozitívna skúsenosť s interným systémom na webovej platforme nás priviedla na myšlienku zefektívnenia zákazníckeho servisu.

S príchodom roku 2014 sme doslova prekopali systém starostlivosti o zákazníka. Z operátorov, ktorí sa predtým venovali vymedzeným segmentom, sa cez noc stali univerzálni agenti, ktorí začali využívať nový tiketový systém ZenDesk - globálny robustný systém na obsluhu zákazníkov cez e-mail a telefón. Nasadenie tohto systému nám umožňuje predovšetkým systematickú distribúciu všetkým požiadaviek s cieľom maximalizovať rýchlosť spätnej väzby na zákazníka.

Výsledok? Už po 5 týždňoch používania sme dokázali stiahnuť rýchlosť prvej odpovede našich agentov na zákaznícke otázky o neuveriteľných 96 % bez toho, aby sme museli prijímať nových zamestnancov. Vhodný prepracovaný systém teda maximálne zefektívnil našu výkonnosť bez nutnosti dodatočných nákladov na pracovnú silu. V súčasnosti rieši naša zákaznícka podpora viac ako 6000 pripomienok mesačne. Na porovnanie, v prvom týždni nasadenia nového systému sa zákazník dočkal odpovede v priemere po 687 minútach, po 5 týždňoch bola doba prvej reakcie 35 minút.

Tak sme spoločne s tímovým lídrom zákazníckej podpory dokázali upraviť celkový pohľad a myslenie agentov na oddelení. Nový systém nám takisto umožňuje lepšiu distribúciu práce medzi našich operátorov, ktorí potom nie sú preťažovaní. V súčasnosti oddelenie funguje ako tím, ktorí bez rozdeľovania na jednotlivé segmenty jednoducho spracúva všetky prichádzajúce požiadavky. Získali sme tak veľkú výhodu, systém monitorovania výkonnosti operátorov a predovšetkým kvality ponúkaného servisu.

Súčasťou transformácie systému zákazníckeho servisu bolo postavenie sa čelom k spokojnosti našich zákazníkov - začali sme ich aktívne oslovovať so žiadosťou o hodnotenie služieb a prístupu našich zamestnancov. Všetko sa, samozrejme, zaznamenáva a vypočítava v systéme ZenDesk a zároveň sa spracúvajú štatistiky, preto vieme presne určiť, koľko máme spokojných či nespokojných zákazníkov v rámci každej prevádzkovanej služby.

Po prvých mesiacoch uvedenia inovácie do ostrej prevádzky máme pozitívnu spätnú väzbu nielen od zákazníkov, ale aj od externých partnerov, ktorí si pochvaľujú rýchlosť, kvalitu a ľudský prístup oddelenia zákazníckeho servisu.

Otto Kočí
Riaditeľ B2M.cz

Spustenie nového projektu v číslach:

(uvedené v priemere):

1. týždeň prevádzky
1st reply time: 1127 min
Requester wait: 748 min

2. týždeň prevádzky
1st reply time: 875 min
Requester wait: 687 min

3. týždeň prevádzky
1st reply time : 654 min
Requester wait: 524 min

4. týždeň prevádzky
1st reply time : 225 min
Requester wait: 161 min

5. týždeň prevádzky
1st reply time : 50 min
Requester wait: 35 min


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Biznis

Šiesty ročník STARTUP AWARDS pozná víťazov a obsahom aj návštevnosťou prekonal všetky predchádzajúce

06.12.2016 00:15

Tohtoročné Startup Awards, ktoré sa konali v piatok 2. decembra v bratislavskom Istropolise, už majú svojich víťazov. V súťaži vyberala zahraničná odborná porota spomedzi dvanástich nápadov celkom v š ...

Biznis

Amazon bude prevážať dáta v kamiónoch. Chce tak ušetriť čas

05.12.2016 10:02

Na svojej používateľskej konferencii re:Invent predstavil Amazon nový spôsob, ako môžu zákazníci presúvať veľké objemy dát do jeho cloudovej služby Amazon Web Services (AWS). Pre veľké firmy, ktoré c ...

Biznis 1

Xiaomi vraj neutrpí poklesom predaja smartfónov, živia ho iné zdroje

02.12.2016 00:19

Prepad predaja smartfónov na čínskom trhu nebude mať významný dosah na spoločnosť Xiaomi, pretože bude kompenzovaný predajom inteligentných domácich spotrebičov a príjmami zo softvéru. Povedal to star ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

Kyocera - prve-zariadenia-formatu-a4-s-vykonom-a3

Najnovšie videá