E-shopy musia zlepšiť krízovú komunikáciu so zákazníkom
Čo všetko zahŕňa komunikácia e-shopu so zákazníkom?
Komunikáciu so zákazníkom treba vidieť komplexne, pričom každá časť by mala ísť ruka v ruke s celkovým výsledným dojmem, aký chceme u zákazníka vyvolať. Komunikáciu so zákazníkom vnímam v troch rovinách. Prvou je priama komunikácia, ako napríklad informovanie o stave objednávky či odpoveď na dotazy. Ďalšou rovinou je komunikácia prostredníctvom obsahu webových stránok e-shopu, teda informácií o produktoch, cenách doprave a možnostiach platby. Treťou rovinou je marketingová komunikácia - sociálne siete, online reklama, email marketing apod. V neposlednej rade ide tiež o to, ako e-shop reaguje na zákaznícke recenzie, ktoré jeho obchod získa napríklad na stránke Heureka.sk prostredníctvom služby Overené zákazníkmi.
Kde robia slovenské e-shopy najčastejšie komunikačné chyby?
Najčastejšie chyby robia v prípade krízovej komunikácie so zákazníkom. Ak sa klient sťažuje na služby e-shopu, často sa stretne s výhovorkami namiesto vecného riešenia problému. Vidíme to často práve v reakciách obchodov na recenzie v systéme Overené zákazníkmi.
Aké odporúčania pre e-shopy máte?
Ak to vztiahnem na krízovú komunikáciu, tak jednoznačne odporúčam voliť prístup, že negatívna recenzia alebo sťažnosť nie je zlo, ale príležitosť. Príležitosť ukázať zákazníkovi, že k problému sa obchod dokáže postaviť čelom, a z nespokojného klienta vie urobiť klienta spokojného, ktorý sa do obchodu vráti. V prípade negatívnej recenzie v službe Overené zákazníkmi je to zároveň príležitosť ukázať stovkám ďalších klientov, ktorí si recenzie čítajú, že prípadné problémy dokáže e-shop riešiť k spokojnosti zákazníka.
