14.3.2013 0 Comments

E-shopy musia zlepšiť krízovú komunikáciu so zákazníkom

Prvý ročník konferencie pre internetové obchody ShopComm 2013 prinesie slovenským e-shopom šesť prípadových štúdií z online prostredia. Konferencia, ktorú organizuje agentúra FUSION, sa koná 20. marca v hoteli Gate One v Bratislave. O rozhovor sme požiadali jedného zo spíkrov - Kamila Demutha z nákupného radcu Heureka.sk, ktorý dá majiteľom e-shopov tipy, ako lepšie komunikovať so zákazníkmi.

Čo všetko zahŕňa komunikácia e-shopu so zákazníkom?

Komunikáciu so zákazníkom treba vidieť komplexne, pričom každá časť by mala ísť ruka v ruke s celkovým výsledným dojmem, aký chceme u zákazníka vyvolať. Komunikáciu so zákazníkom vnímam v troch rovinách. Prvou je priama komunikácia, ako napríklad informovanie o stave objednávky či odpoveď na dotazy. Ďalšou rovinou je komunikácia prostredníctvom obsahu webových stránok e-shopu, teda informácií o produktoch, cenách doprave a možnostiach platby. Treťou rovinou je marketingová komunikácia - sociálne siete, online reklama, email marketing apod. V neposlednej rade ide tiež o to, ako e-shop reaguje na zákaznícke recenzie, ktoré jeho obchod získa napríklad na stránke Heureka.sk prostredníctvom služby Overené zákazníkmi.

Kde robia slovenské e-shopy najčastejšie komunikačné chyby?

Najčastejšie chyby robia v prípade krízovej komunikácie so zákazníkom. Ak sa klient sťažuje na služby e-shopu, často sa stretne s výhovorkami namiesto vecného riešenia problému. Vidíme to často práve v reakciách obchodov na recenzie v systéme Overené zákazníkmi.

Aké odporúčania pre e-shopy máte?

Ak to vztiahnem na krízovú komunikáciu, tak jednoznačne odporúčam voliť prístup, že negatívna recenzia alebo sťažnosť nie je zlo, ale príležitosť. Príležitosť ukázať zákazníkovi, že k problému sa obchod dokáže postaviť čelom, a z nespokojného klienta vie urobiť klienta spokojného, ktorý sa do obchodu vráti. V prípade negatívnej recenzie v službe Overené zákazníkmi je to zároveň príležitosť ukázať stovkám ďalších klientov, ktorí si recenzie čítajú, že prípadné problémy dokáže e-shop riešiť k spokojnosti zákazníka.


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Tlačové správy

MV: Občianske s elektronickým podpisom možno vybaviť aj v sobotu

03.12.2016 00:10

Občianske preukazy so zaručeným elektronickým podpisom si občania budú môcť vybaviť aj túto sobotu. Otvorené budú všetky pracoviská dokladov v Bratislave, a to od 08:00 do 13:00. V tom istom čase vyba ...

Tlačové správy

Správca národnej domény .sk pripravuje inovácie a natrvalo znižuje ceny

02.12.2016 14:00

Slovenské domény zaregistrujete od nového roku za polovicu Spoločnosť SK-NIC, a.s., správca národnej domény .sk, od roku 2017 natrvalo znižuje cenu domén. Firmy aj fyzické osoby si tak budú môcť od n ...

Tlačové správy

Európski lídri digitalizácie sa v Bruseli dohodli – internet potrebujú aj v Afrike!

02.12.2016 13:50

Podpredseda vlády SR pre investície a informatizáciu Peter Pellegrini, belgický podpredseda vlády Alexander De Croo a podpredseda Európskej komisie pre jednotný digitálny trh Andrus Ansip dnes v Bruse ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

Kyocera - prve-zariadenia-formatu-a4-s-vykonom-a3

Najnovšie videá