20.12.2012 0 Comments

81 % európskych zákazníkov je ochotných si priplatiť za väčší komfort pri nákupe

Prieskum spoločnosti Oracle ukazuje, že skúsenosti zákazníkov sú dnes strategickým motorom pre rast podnikania.

Práve publikovaný prieskum spoločnosti Oracle ukazuje, že skúsenosti zákazníkov sú teraz v Európe rozhodujúcim faktorom ovplyvňujúcim rast tržieb predajcov. Z hľadiska obchodníkov ide o efektívny spôsob odlíšenia značky v situácii, keď v globálnej ekonomike majú produkty a služby stále viac charakter komodity.

Kľúčové závery prieskumu

Štúdia Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough (Prečo spokojnosť zákazníkov už nie je dostatočná) ukazuje, že 81 % respondentov prieskumu je ochotných si za vynikajúcu skúsenosť pri nákupe priplatiť. Takmer polovica z nich (44 %) dokonca aj viac než 5 %.

Ako kľúčové faktory pre väčšiu dôveru k určitej značke a jej preferencii bolo uvádzané zlepšenie všeobecnej skúsenosti zákazníka/kupujúceho (40 %), rovnako ako rýchly prístup k informáciám a jednoduchá možnosť klásť doplňujúce otázky (35 %).

Skúsenosť zákazníkov nie je dôležitá len pre rast príjmov, ale aj pre udržanie súčasnej úrovne predajov: 70 % respondentov prestalo po zlých skúsenostiach nakupovať určitú značku a 92 % z nich prešlo priamo ku konkurencii. Takmer úplnú spokojnosť uviedla menej než štvrtina respondentov (22 %). Skúsenosť zákazníkov je tak kľúčovým faktorom, ktorý úspešnejším obchodníkom umožní získať trhový podiel na úkor konkurencie. 80 % nakupujúcich sa sťažuje, že proces nákupu je príliš náročný, pričom vernosť určitej značke je tesne spojená s jednoduchosťou komunikácie. Respondenti uvádzajú, že ich obťažuje nutnosť používať na riešenie problémov zakaždým iné metódy kontaktu dodávateľa (komunikačné kanály). Obchodníci by sa im preto mali snažiť uľahčiť život a príslušné interakcie zjednodušiť. Ľudia sú tiež nespokojní s tým, že im predajcovia poskytujú málo informácií prostredníctvom sociálnych médií; iba 46 % získalo odpoveď, keď na firemné profily napísali nejaký komentár. Navyše, 29 % sa aj potom rozhorčilo, pretože odpoveď v skutočnosti neriešila ich problém.

Výsledky v číslach

Päť najčastejšie uvádzaných faktorov, ktoré by zákazníkov prinútili utrácať u predajcu viac peňazí

40 % - Zlepšenie celkovej skúsenosti s nákupom/komunikáciou

35 % - Možnosť ľahko klásť otázky a mať pred nákupom prístup k potrebným informáciám

32 % - Jednoduchá možnosť vrátenia tovaru

26 % - Zlepšenie použiteľnosti webových stránok predajcu a funkčnosti vyhľadávania

20 % - Možnosť väčšej personalizácie pri nákupe

Danny Rippon, riaditeľ spoločnosti Oracle pre riešenie CRM, k záverom prieskumu uvádza: „Naše výsledky ukazujú, že skúsenosti a pocity zákazníkov sú absolútne kľúčové pre rast príjmov a získavanie zákazníkov konkurencie. Predajcovia musia vytvoriť konzistentný a prepojený spôsob kontaktu so zákazníkmi v rámci všetkých kanálov, vrátane stále významnejších sociálnych médií. Služby by mali mať úroveň vyžadovanú spotrebiteľmi a interakcia zákazníkov so značkou musí byť čo najjednoduchšia."


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Biznis

Schengen pre dáta. EK chce odstrániť bariéry voľného cezhraničného pohybu dát v EÚ

16.01.2017 00:07

Európska komisia navrhla politické a právne riešenia na uvoľnenie potenciálu dátového hospodárstva EÚ. Ide pri tom o súčasť stratégie digitálneho jednotného trhu, ktorú predstavila v máji 2015. Inform ...

Biznis

10 trendov v oblasti podnikových sietí v roku 2017

14.01.2017 00:20

Stojíme na pokraji zásadných technologických zmien. Uplynulý rok vydláždil cestu a pripravil podmienky pre budúcnosť, ktorá rýchlo získava jasné obrysy. V roku 2017 môžeme očakávať týchto desať zmien, ...

Biznis 1

S kamerou na bratislavskom kole robotickej súťaže FIRST LEGO League (video)

16.01.2017 00:15

Tvorivosť žiakov a študentov je jeden z kľúčových faktorov ich budúcej úspešnosti a aj potvrdenie kvalitatívnej úrovne výučby informatiky v školách. Preto sme sa s našou kamerou prišli pozrieť na prie ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

qubitconference

Najnovšie videá