Image
11.2.2019 1 Comments

CRM riešenia prispôsobené potrebám firmy

ŠPECIÁLNY PROJEKT

Pojem CRM zahrňuje riešenia na riadenie vzťahov firiem so zákazníkmi, počnúc riadením predaja a plánovaním obchodných príležitostí cez marketingovú automatizáciu až po zákaznícky servis. Hlavnou úlohou CRM systému na pozadí týchto činností je zhromažďovanie, analyzovanie a efektívna práca s informáciami o zákazníkoch pre rast biznisu. Tieto údaje sa dajú použiť nielen na podporu dôležitých rozhodovacích procesov, ale aj na predikciu predpokladaného vývoja spoločnosti.

Aj napriek tomu, že budovanie vzťahov so zákazníkmi s podporou CRM riešenia patrí do pôsobnosti predovšetkým veľkých či stredných spoločností, čoraz viac sa táto téma dostáva aj do hľadáčika menších firiem. Tie uprednostňujú tzv. out-of-the-box systémy, ktoré sa prispôsobujú procesom spoločnosti v čo najmenšej miere a predstavujú finančne dostupnejšie riešenie. Široká škála plánov v závislosti od požadovaných funkcionalít či počtu používateľov umožňuje potenciálny rast spoločností bez ohľadu na ich veľkosť. 

Veľa spoločností ešte aj v súčasnosti využíva na riadenie vzťahov so zákazníkmi rôzne pozliepaný, vo väčšine prípadov veľmi ťažkopádny systém. V horšom prípade im slúžia excelovské hárky ako náhrada za moderné CRM riešenie. Najdôležitejšie informácie o zákazníkoch sa tak zapisujú a kolujú po spoločnosti v neprehľadných tabuľkách, v rôznych pracovných verziách a, samozrejme, bez existencie akejkoľvek prediktívnej analýzy.

CRM v ére digitálnej transformácie firiem

Budovanie, prípadne modernizácia CRM systémov sa čoraz častejšie skloňujú najmä v súvislosti s prebiehajúcou digitálnou transformáciou spoločností, teda s prechodom na efektívnejšie integrované riešenia v digitálnom prostredí, ktoré sú nepretržite dostupné odkiaľkoľvek a z akéhokoľvek zariadenia. Vrcholový a stredný manažment vníma digitálnu transformáciu ako nevyhnutný a zároveň pozitívny krok spoločnosti vpred, zamestnanci v nej, naopak, vidia možnosť zlepšiť či zautomatizovať firemné procesy a komunikáciu. Takáto transformácia však prináša oveľa viac – nielen zmodernizovanie firemného prostredia, ale predovšetkým zmenu v spôsoboch, ako identifikujeme svojich zákazníkov, ako sa s nimi spájame či komunikujeme. Nastavením efektívnej obchodnej stratégie a zvolením tej správnej kombinácie nástrojov v digitálnom prostredí možno zmaximalizovať obchodné úsilie v akejkoľvek firme.

Prispôsobenie riešenia CRM požiadavkám biznisu

Pre stredné a väčšie spoločnosti je prispôsobenie systému CRM na mieru špecifikám konkrétnych firemných procesov už samozrejmosť. S cieľom centralizovať dáta do jedného systému naberá na dôležitosti aj integrácia CRM s interne používanými aplikáciami. Ideálna situácia nastane, keď sú všetky údaje a podpora procesov súvisiacich s riadením vzťahov a predaja zlúčené v CRM systéme, poskytujúc tak 360-stupňový pohľad na zákazníka. Počas obsluhy klienta či počas vykonávania pracovných úloh potom netreba vstupovať do iných systémov.

Z opačného pohľadu, teda z pohľadu zákazníka, CRM zefektívňuje komunikáciu, obsluhu či riešenie akejkoľvek zákazníckej požiadavky. Z CRM, centrálneho úložiska všetkých dôležitých zákazníckych dát, sa stáva univerzálne kontaktné miesto. Bez ohľadu na to, či zákazník potrebuje získať informáciu o produkte od obchodného zástupcu spoločnosti prostredníctvom e-mailu, vyriešiť reklamáciu cez online chat či akúkoľvek požiadavku telefonicky cez call centrum, všetky interakcie sú zaznamenané v CRM. Samozrejmosťou sa tak stáva poskytnutie dokonalého zákazníckeho zážitku z obsluhy naprieč všetkými kanálmi bez nutnosti opakovaného uvádzania všetkých informácií zákazníkom. 

Obrovská výhoda je aj to, že operátor má pri vybavovaní zákazníka k dispozícii nielen konsolidované údaje o doterajších obchodných a iných aktivitách, ale vďaka umelej inteligencii na pozadí získava predikciu jeho predpokladaného nákupného správania sa či odporúčania na aktivity up-sell a cross-sell. Aj keď to pripomína situáciu pri nazeraní do magickej gule, tu sa potenciál umelej inteligencie nekončí. Vďaka nej vie množstvo situácií vyriešiť za operátora inteligentný chatbot, šetriac čas operátora, ktorý sa môže naplno venovať riešeniu náročnejších zákazníckych prípadov.

Millennium dodáva CRM riešenia

Millennium pôsobí na IT trhu už 19 rokov a dodáva prispôsobené CRM riešenia, vybudované nad platformami Microsoft Dynamics 365, bpm'online alebo Resco.
Svoje služby poskytuje nielen veľkým spoločnostiam, ako sú VÚB banka, Orange, Heineken, O2, ČSOB, ČMSS či Slovenská sporiteľňa, ale aj stredne veľkým firmám, ako sú S Slovensko, BDO, Gamo, Merz či neziskovým organizáciám.

Riešenia sú prispôsobené tak, aby v maximálnej miere vyhovovali požiadavkám zákazníka a pomocou integrácie dokázali spolupracovať s jeho internými systémami. Už z tejto špecifikácie je zrejmé, že síce ide o drahšie riešenia, no je to výhodná investícia do budúcnosti, ktorá sa pri správne navrhnutom a prispôsobenom CRM riešení spoločnosti rýchlo vráti. Nastavením efektívnych obchodných procesov a zvolením správnej kombinácie nástrojov v digitálnom prostredí možno jednoducho zmaximalizovať predajné úsilie v akejkoľvek spoločnosti.

Kľúčovými faktormi pri výbere CRM riešenia pre riadenie predaja, marketingu či zákazníckeho servisu sú voľba správnej technologickej platformy, jej prispôsbenie procesom a potrebám spoločnosti a integrácia CRM systému na interné aplikácie zvyšujúc tak produktivitu zamestnancov a predajné výsledky.

Microsoft Dynamics 365

Ako vyplýva z názvu, CRM riešenie Microsoftu je jeden z členov pomerne rozsiahlej rodiny navzájom prepojených podnikových riešení Dynamics. Filozofia balíka je založená na troch základných pilieroch:

• prednostné zameranie na zákazníka
• procesná orientácia
• podpora tímovej spolupráce

Na základe tejto filozofie sú obsluha a uspokojovanie zákazníckych potrieb tímová záležitosť a na jednotlivých interakciách so zákazníkom možno pokračovať nezávisle od konkrétneho zamestnanca, ktorý napríklad proces začal. Tímová orientácia predpokladá dostupnosť informácií pre všetkých členov tímu. Navyše v prípade odchodu kľúčového zamestnanca je jeho know-how uložené v CRM a na obchodné aktivity dokáže plynulo nadviazať iný zamestnanec.

Riešenie CRM sa efektívne integruje s balíkom Microsoft Office, riešením Microsoft Business Solutions for Financial Management a aj s ostatnými aplikáciami tretích strán. Pri zvažovaní o možnosti výberu produktu IT oddelením spoločnosti, vstupujú do hry faktory ako používateľsky prívetivé rozhranie, ktoré pracuje podľa doterajších zvyklostí pracovníkov, keďže využíva produkty z rodiny Microsoft Office. Z pohľadu IT oddelenia môže byť zaujímavá rýchla implementácia v cloude a operatívne prispôsobenie potrebám zákazníka. 

V prípade stredných a veľkých spoločností, kde sú prispôsobenie systému CRM na mieru a integrácia často nevyhnutné, je proces implementácie náročnejší. Na úspešné nasadenie je potrebný implementačný projekt, vytvorený na základe analýzy procesov, IT infraštruktúry a konkrétnych potrieb spoločnosti. Analýza, implementácia a prepojenie systémov sú hlavné úlohy IT dodávateľa, v tomto prípade spoločnosti Millennium. Systém na riadenie predaja, ktorý je súčasťou riešenia CRM Microsoft Dynamics 365, podporuje prediktívnu analýzu na dosiahnutie lepších predajných výsledkov, dlhodobé zlepšenie vzťahov so zákazníkmi a dosiahnutie nárastu tržieb. Obchodníkom zabezpečuje neustály a komplexný pohľad na jednotlivých zákazníkov a celkový prehľad nad množstvom zákazníckych dát či obchodných aktivít.

CRM doslovne prevádza obchodného zástupcu celým obchodným procesom – od založenia potenciálneho zákazníka v CRM cez uzavretie obchodnej príležitosti až po opakovaný predaj. Manažérom poskytuje možnosť sledovať obchodné výsledky a stanovené KPI v prehľadných grafických vyobrazeniach, na základe ktorých je spoločnosť schopná realizovať strategické rozhodnutia podložené dátami. Z pohľadu zákazníkov buduje dôveru vďaka personalizovaným interakciám, ktoré sú zamerané priamo na potreby konkrétneho zákazníka.

Riešenie sústreďuje všetky dôležité obchodné informácie aj obchodné dokumenty (objednávky či faktúry) do databáz jedného systému, pomáha identifikovať kvalitné obchodné príležitosti a pracovať s nimi, prípadne umožňuje rýchlo reagovať na nákupný podnet od zákazníka.

Sociálne aspekty biznisu

Vyššia, takzvaná kooperačná úroveň CRM prináša optimalizáciu interakcií so zákazníkom a viackanálovú komunikáciu. V júni 2016 odkúpila spoločnosť Microsoft sociálnu sieť LinkedIn, s ktorou mala veľké plány – prepojiť túto profesijnú platformu so svojimi riešeniami a ich integráciou vyťažiť maximum z oboch riešení.

Súčasťou siete LinkedIn sa na základe tejto ambície stal LinkedIn Sales Navigator, predajný nástroj určený pre obchodných zástupcov a manažérov, ktorý umožňuje úzko cieliť na potenciálnych zákazníkov, pracovať s kontaktmi či budovať a udržiavať si s nimi obchodné vzťahy. LinkedIn Sales Navigator umožňuje úzko špecifikovateľné vyhľadávanie (napr. vyhľadať CEO vo výrobných spoločnostiach s veľkosťou 300 – 600 zamestnancov) a takisto automaticky odporúča nových potenciálnych zákazníkov vhodných na oslovenie.

Prepojenie na Microsoft Office 365

Microsoft Office 365 je dnes súčasťou takmer každej firmy. Máloktoré z nich však využívajú úplný potenciál tohto riešenia, ktoré patrí medzi základné nástroje na budovanie obchodných vzťahov a kolaboráciu – kedykoľvek, odkiaľkoľvek a z akéhokoľvek zariadenia. Keďže ide o cloudové riešenie, poskytuje obchodníkom mobilitu, zefektívňuje spoluprácu, komunikáciu a zdieľanie dokumentov – nielen so zákazníkmi, ale aj medzi spolupracovníkmi. Prepojenie Microsoft Office 365 a Microsoft Dynamics 365 umožnilo vo veľkej miere automatizáciu rutinných úloh a efektívnejší manažment kontaktov či komunikácie so zákazníkmi.

Resumé

V CRM systémoch sa postupom času zhromaždí veľké množstvo údajov, ktoré v sebe skrývajú obrovskú pridanú hodnotu, treba ju len objaviť – vyťažiť z údajov cenné informácie na podporu rozhodovania a na efektívne nastavenie zákazníckych procesov. Hodnota údajov v databázach systémov CRM je navyše umocnená tým, že dáta sa týkajú jedného z najcennejších aktív – zákazníkov. Na najvyššej analytickej úrovni riešení CRM sa aplikujú aj znalosti o zákazníkovi.

Aplikácie CRM z tejto skupiny fungujú na báze dátových skladov a dolovania údajov (datamining). Zabezpečujú segmentáciu zákazníkov, na základe analýzy marketingových kampaní sa vykonáva predikcia správania zákazníkov. Táto úroveň sa zvykne označovať aj ako customer intelligence.

Zobrazit Galériu

Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

ITPro

Made in Slovakia / Predstavujeme zaujímavé produkty, projekty a startupy

14.07.2019 10:53

Už takmer rok uverejňujeme v tejto rubrike úspešné IT produkty a IT projekty, semifinalistov súťaže z roku 2018, ktorej vyhodnotenie sa uskutočnilo vlani na jeseň na slávnostnom večeri IT GALA 2018. V ...

ITPro

Praktická kryptológia (26. časť) / Hašovacie nástroje

07.08.2019 06:15

V tejto časti seriálu vám v stručnosti predstavíme dva známe a veľmi často používané kryptografické nástroje, ktoré okrem iného ponúkajú možnosť výpočtu resumé správ, resp. hašov. Prvý z nich je robus ...

ITPro

Linux súkromne i pracovne v2.0 (41. časť) / Git branching a merging

03.08.2019 00:00

V tejto časti seriálu doplníme základné informácie týkajúce sa systému git o časti, ktoré majú súvis s aplikáciou vetvenia a spájania vývojových vetiev (línií). Budeme sa venovať obsahu git repozitáro ...

q

1 Comments

  1. ha :D reakcia na: CRM riešenia prispôsobené potrebám firmy
    11.2.2019 08:02
    "Microsoft Office 365 je dnes súčasťou takmer každej firmy". No to určite...
    Reagovať

eFocus_2019

Videá