SAMSUNG_112020 SAMSUNG_112020 SAMSUNG_112020 Advertisement

Právne okienko

0

1. Ako postupovať, ak obchodník nechce uznať reklamáciu tovaru objednaného z e-shopu?

V takomto prípade môžu nastať v zásade dve situácie. Ak zákazník reklamuje tovar do 12 mesiacov od jeho kúpy, možno reklamáciu podľa § 18 ods. 6 zákona o ochrane spotrebiteľa zamietnuť len na základe odborného posúdenia (znaleckého posudku). V opačnom prípade musí vybaviť reklamáciu opravou, výmenou, vrátením kúpnej ceny a pod. Keby zákazník reklamoval tovar až po 12 mesiacoch od zakúpenia, potom sa znalecký posudok na zamietnutie reklamácie nevyžaduje. K rozhodnutiu o zamietnutí reklamácie je však predávajúci povinný pripojiť aj zoznam subjektov, ktorým možno zaslať tovar na odborné posúdenie. Dôležité je, že ak tovar zákazník zašle na posúdenie znalcovi, ktorého mu odporučí predávajúci, nemôže predávajúci od zákazníka požadovať úhradu za znalecký posudok. Úhradu nemôže požadovať ani v prvom prípade, teda ak predávajúci sám od seba zašle tovar znalcovi (v prípade reklamácie do 12 mesiacov od zakúpenia). Ak znalec zistí, že nebol dôvod na zamietnutie reklamácie, môže zákazník uplatniť reklamáciu znova a opierať sa o znalecký posudok. Znovu uplatnenú reklamáciu už predávajúci nemôže zamietnuť. Okrem toho sa dá podať podnet na Slovenskú obchodnú inšpekciu. Pokiaľ tá zistí porušenie zákona, udelí predávajúcemu sankciu. Rovnako sa zákazník môže domáhať svojich práv na súde.

V súčasnosti však na Slovensku platí aj zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, ktorý bol prijatý práve na riešenie podobných situácií. Podľa jeho § 11 spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu, alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Spo­trebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu (ďalej len „návrh“) subjektu alternatívneho riešenia sporov, ak predávajúci na žiadosť podľa odseku 1 odpovedal zamietavo alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania. Takýto spor sa môže v zásade skončiť dvoma spôsobmi, buď sa spotrebiteľ a predávajúci dohodnú na riešení, alebo subjekt oprávnený viesť alternatívny spor vypracuje tzv. odôvodnené stanovisko, ktoré môže spotrebiteľovi slúžiť napr. ako podklad na súdne konanie.

2. Aký je rozdiel v právach a povinnostiach na strane obchodníka a zákazníka pri reklamácii v klasickom obchode a v internetovom obchode?

Medzi reklamáciou pri kúpe tovaru v kamennom obchode a kúpou tovaru v internetom obchode nie je v podstate nijaký rozdiel. Najdôležitejšie zákony sú v tomto prípade zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, ktorý sa uplatní najmä pri nákupe v kamennom obchode, a zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku (ďalej len zákon o predaji na diaľku), ktorý sa zase uplatní pri nákupe v internetovom obchode. Medzi týmito zákonmi je vzťah subsidiarity, čo znamená, že na právne vzťahy a otázky neupravené v zákone č.102/2014 Z. z. o predaji na diaľku sa použije všeobecný zákon o ochrane spotrebiteľa. Keďže zákon o predaji na diaľku neobsahuje osobitnú úpravu o reklamácii, použije sa zákon č. 250/2007 Z. z. Medzi reklamáciou v kamennom a internetovom obchode tak nie je nijaký väčší rozdiel.

3. Za akých okolností môže zákazník vrátiť tovar?

Spotrebiteľ je v súčasnosti považovaný za tzv. slabšiu stranu v právnom vzťahu, a preto je vo vzťahu k predávajúcemu viac chránený a disponuje aj širšími právami ako predávajúci. Vrátiť tovar možno z rôznych dôvodov a treba rozlišovať medzi vrátením tovaru v kamennom obchode a internetovom obchode. Podľa § 623 ods. 1 Občianskeho zákonníka, ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať. Aj podľa § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa sa dá odstúpiť od zmluvy, a teda vrátiť tovar. Je to možné v prípade, ak predávajúci nevybaví reklamáciu do 30 dní. Pokiaľ pod „vrátením ­tovaru“ rozumieme jeho vrátenie do obchodu s požiadavkou na vrátenie kúpnej sumy (teda nie žiadosť o výmenu tovaru), potom možno vrátiť tovar, len ak sa na veci objaví neodstrániteľná vada alebo ak sa po oprave objaví rovnaká vada, prípadne ak má vec viac vád naraz. Vtedy možno tovar vrátiť a žiadať vrátenie kúpnej ceny, právnickým jazykom povedané, dôjde k odstúpeniu od zmluvy. Ak nakupujete v kamennom obchode, niektorí predajcovia môžu ponúknuť aj možnosť vrátenia tovaru bez udania dôvodu nad rámec zákona. Je to však len na dobrej vôli a ochote predávajúceho. Ak takúto možnosť neponúka, nemožno od zmluvy odstúpiť z iných než zákonných dôvodov.

Podľa zákona č. 102/2014 Z. z. o predaji na diaľku môže zákazník vrátiť tovar bez uvedenia dôvodu do 14 dní od jeho prevzatia. Treba si však uvedomiť, že takúto možnosť majú len spotrebitelia. Ak je zákazníkom firma, nespĺňa kritériá spotrebiteľa, a preto sa na ňu nevzťahujú práva spotrebiteľa. Zásadný dôvod vyššej ochrany pri nákupe cez internet je skutočnosť, že si zákazník nemôže vopred tovar prezrieť. Preto je podľa zákona č. 102/2014 Z. z. poskytnutá spotrebiteľovi možnosť odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní od prevzatia tovaru. Niekedy sa táto lehota ešte dokonca aj predlžuje. Ide o prípady, keď si obchodník nesplní svoje informačné povinnosti podľa § 3 ods.1 písm. h) tohto zákona a nepoučí spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu, o podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní práva na odstúpenie od zmluvy a predávajúci zároveň neposkytne spotrebiteľovi formulár na odstúpenie od zmluvy. Ak si túto povinnosť predávajúci nesplní hneď pri nákupe, napríklad pri potvrdzujúcom e-maile o dokončení nákupu, 14-dňová lehota nezačne plynúť a plynie až odo dňa, keď si obchodník dodatočne splní uvedené informačné povinnosti. Podľa § 7 ods. 6 zákona o predaji na diaľku nie je možné odstúpiť od zmluvy, ktorej predmetom je predaj zvukových záznamov, obrazových záznamov, zvukovo-obrazových záznamov, kníh alebo počítačového softvéru predávaných v ochrannom obale, ak spotrebiteľ tento obal rozbalil, či predaj periodickej tlače s výnimkou predaja na základe dohody o predplatnom a predaj kníh nedodávaných v ochrannom obale a i. 

4. Kde môžem reklamovať poškodený tovar doručený kuriérom a ako mám postupovať? Mám právo žiadať od kuriéra, aby počkal, kým si tovar skontrolujem?

Podľa § 619 Občianskeho zákonníka predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaná vec pri prevzatí kupujúcim. Pri použitých veciach nezodpovedá za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením. Pri veciach predávaných za nižšiu cenu nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena. Ak nastane takáto situácia, treba bezodkladne ­kontaktovať predajcu, prípadne jeho reklamačné oddelenie a informovať ho o tom, že vám, ako spo­trebiteľovi, bol doručený poškodený tovar, a žiadať nápravu. V podstate pôjde o klasické reklamačné konanie. Reklamáciu je predávajúci povinný riešiť, pričom svojej zodpovednosti sa nemôže zbaviť, a to ani na základe dohody. Inak povedané, nie je možné, aby spotrebiteľ súhlasil s tým, že predávajúci nebude za vady zodpovedať. Rovnako spotrebiteľa nemožno nútiť k tomu, aby robil to, čo mu zákon neukladá (aby si napríklad kontroloval poškodenie zásielky či reklamoval tovar u prepravcu). Takúto povinnosť zákon spotrebiteľovi neukladá. Navyše podľa jedného zo súdnych rozhodnutí v obdobnej veci súd vyslovil názor, že vadou predanej veci je aj vada, ktorá vznikne pri preprave tovaru či jeho uskladnení (R 22/1983). Pokiaľ ide o to, či môžete žiadať od kuriéra, aby počkal, kým si tovar skontrolujete, takáto povinnosť mu zo zákona nevyplýva. Vzniknutú situáciu by mala riešiť prepravná spoločnosť s predávajúcim, keďže ide o vzťah medzi predávajúcim a prepravcom, a nie medzi prepravcom a zákazníkom.

ADV. KANCELÁRIA FICEK&FICEKOVÁ

Všetky autorove články
Právne okienko reklamácia e-shop

Pridať komentár

Mohlo by vás zaujímať

Mohlo by vás zaujímať