Image
5.10.2017 0 Comments

Netradičná tlačovka Telekomu o bezdomovcoch, Rómoch a postihnutých

Ako je u Telekomu v poslednom čase dobrým zvykom zvykom, aj táto tlačová konferencia začala kreatívne. Potrebovali mať nad našim príchodom kontrolu, preto ako dejisko vybrali odľahlú lokalitu a novinárom zabezpečili dopravu taxíkmi. Prečo, to sme pochopili až neskôr. Novinárov z každého taxíka oslovil bezdomovec s prosbou o drobné. Na úvod tlačovej konferencie nám tento bezdomovec, ktorého hral študent herectva prehovoril do duše, Vtedy sme pochopili, že sme mali možnosť vyskúšať si svoje cítenie k určitým skupinám spoluobčanov. Väčšina z nás v tejto skúške neobstála, bezdomovca sme jednoducho ignorovali.  Dôvodom boli predsudky, či už na základe negatívnej skúsenosti z minulosti, alebo z iného dôvodu.


V teste podobnom akým prechádzali niektorí zamestnanci väčšina novinárov neobstála. V tomto prípade sa jednalo o reakciu na prosbu bezdomovca

S trochu iným typom problémov sa stretávajú operátori na zákazníckej linke. Napríklad ak im zavolá sluchovo postihnutý, prípadne človek s chybou reči, ktorý hovorí buď rýchlo, prípadne sa zajakáva, alebo má inú vadu, ktorá výrazne znižuje zrozumiteľnosť jeho reči. Problémom je často aj  hlučné prostredie z ktorého zákazník volá. Typickým príkladom sú Rómovia, pre ktorých sú hlučnejšie a kolektívne hlasové prejavy, prípadne nahlas pustená hudba typické.

Preto Telekom, aby skvalitnil starostlivosť o všetkých zákazníkov, ako prvá firma na Slovensku začal školiť zamestnancov v inkluzívnej starostlivosti. Prvá lastovička možno v konečnom dôsledky rýchlejšie prinesie leto, teda ak príklad Telekomu nasledujú, prípadne budú nasledovať aj iné firmy. Napokon je to všeobecný trend, kedy začína prevládať orientácia viac na človeka, než na technológie.

Telekom zapracoval do komunikačných štandardov prvky inkluzívnej starostlivosti, ktoré majú odstrániť bariéry a predsudky v medziľudskej komunikácii so zákazníkom. Tie totiž v určitých a špecifických prípadoch (rasové rozdiely, zdravotné postihnutie...) výrazne limitujú pozitívnu skúsenosť takého zákazníka s vybavením jeho požiadavky.  Spolu 21 zamestnancov Telekomu pracujúcich na rôznych pozíciách zabezpečujúcich zákaznícku obsluhu prešlo v uplynulých mesiacoch unikátnou certifikáciou, ktorú akreditovalo Ministerstvo školstva SR. Súčasťou skvalitňovania zákazníckej starostlivosti sú odbornosť a emocionálna vyzretosť, kľúčové parametre pre komunikáciu so zákazníkom v 21. storočí.

Neživím predsudky
Školenie  v rámci projektu Neživím predsudky prebiehalo v spolupráci s neziskovou organizáciou Od emócií k poznaniu. Rovnaký názov niesla aj interná kampaň firmy naprieč celým Slovenskom, do ktorej sa zapojilo takmer 3 000 zamestnancov. Zamestnanci boli v kampani konfrontovaní s nečakanou situáciou, keď ich napríklad pri príchode do práce oslovil „figurant“ v prestrojení za bezdomovca, Rómka alebo zdravotne postihnutý spoluobčan. Skrytá kamera sledovala reakcie ako človek reaguje spontánne v takej situácii.

„Počas niekoľkomesačného školenia sme sami v sebe odhalili množstvo „neznámeho“, nazreli sme do vlastného vnútra, ako povrchne niekedy vnímame svet okolo nás. Ak našich 21 certifikovaných ambasádorov zotrvá v šírení tohto know how vo svojom okolí a pribudnú k nim ďalší, bude to veľký posun vpred. Bola to zaujímavá cesta, ktorá v skutočnosti len začína. Samozrejme, vo vzdelávaní plánujeme pokračovať aj s ďalšími prednými líniami,“ povedala riaditeľka služieb B2C zákazníkov Ľudmila Jakubíková.  

Prví preškolení zamestnanci majú za sebou rok vzdelávania v témach stereotypy a predsudky, prekážky v spoločnosti, spoločenská zodpovednosť a inkluzívny prístup v biznis sektore. Počas posledných dní školenia obhajovali svoje práce, medzi ktorými boli zaujímavé prieskumy, blogy, ankety, e-booky ako byť vnímavá firma, ako pristupovať inak k zákazníkovi alebo ako inšpirovať kolegov k vnímavosti a za každým človekom vidieť viac.

Labyrint zážitkov
Na podporu boja s predsudkami a stereotypmi Telekom realizoval v lete na Magio pláži podujatie pod názvom Labyrint zážitkov, kde sa počas popoludnia mohla verejnosť rozprávať zoči voči s ľuďmi s telesným postihnutím, predstaviteľmi menšín a ďalšími.


Labyrint zážitkov  

Kto by chcel do témy nazrieť najskôr v pohodlí a komforte, môže si vyskúšať online hru na danú tému, ktorá je na webe www.nezivimpredsudky.sk    

 

 

Zobrazit Galériu

Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Biznis 1

PR: BridgeWaterBlu vstupuje na slovenský trh

11.09.2018 00:00

Česká spoločnosť BridgeWaterBlu, ktorá je súčasťou najväčšej súkromnej vzdelávacej skupiny EDUA Group, vstupuje na slovenský trh. BridgeWaterBlu pôsobí v oblasti IT personalistiky a stavia svoj brand ...

Biznis

Svetové ekonomické fórum: Umelá inteligencia môže spôsobiť kolaps globálneho finančného systému

21.08.2018 00:15

Umelá inteligencia bezpochyby zmení svet, ako ho poznáme. Prinesie revolúciu v spôsobe podnikania, komunikácie či vzdelávania. Predpokladá sa, že prínosy prevážia jej zlé stránky. Nová správa Svetovéh ...

Biznis

Inovovaná služba Orange TV je k dispozícii aj cez satelit

17.08.2018 00:00

Orange významne inovoval ponuku televíznych programov a okrem optiky a internetu pribudla možnosť príjmu vez satelit, takže služba je dostupná pre 99% domácností na Slovensku. Na začiatku tlačovej kon ...

q

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

e-learnmedia_2018

Najnovšie videá



PC forum button