Image
17.9.2018 0 Comments

Čo robí Amazon s tovarom, ktorý mu zákazníci vrátia?

Na exkurziách v robotizovaných logistických centrách Amazonu v kalifornskom Tracy a poľskom Štetíne sme sa oboznámili s procesmi príjmu tovaru od subdodávateľov a vybavovaním objednávok. Nie vždy sa však proces skončí odoslaním objednaného tovaru. Niektorí zákazníci sa rozhodnú tovar z rôznych príčin vrátiť. Zo strany zákazníka je to veľmi jednoduché, stačí si na webovej stránke vytlačiť štítok na vrátenie, zabaliť tovar, nalepiť štítok a tovar odoslať. Na strane Amazonu však už prebieha zložitejší proces. Vrátený tovar treba rozbaliť, vizuálne skontrolovať, či nie je poškodený, a ak je to potrebné, aj vyskúšať jeho funkčnosť a následne rozhodnúť, ako s ním ďalej naložiť.

Tieto procesy sa uskutočňujú v takzvaných reverzných logistických centrách. Sú oveľa zložitejšie a na kvalifikáciu pracovníkov náročnejšie než príprava a expedovanie objednaného tovaru. Jedno zo svojich technologicky najvyspelejších reverzných centier má Amazon v Seredi, takže v tomto prípade sme na exkurziu nemuseli cestovať ďaleko. Logistické centrum v Seredi je vybudované na ploche viac ako 60-tisíc štvorcových metrov a využíva najvyspelejšie technológie a moderné hardvérové a softvérové riešenia. Od otvorenia v ňom spoločnosť vytvorila viac než 1000 pracovných miest na plný úväzok a v nábore nových zamestnancov pokračuje. 

Proces sa začína vykládkou kontajnerov, ktoré privezú do reverzného centra. V nich sú voľne uložené položky, teda tovar zo zberných miest, vrátený zákazníkmi. Balíky s tovarom sa ručne vykladajú na pásy liniek. Na rozdiel od tovaru, ktorý dostane zákazník a je zabalený unifikovaným spôsobom, vrátený tovar zákazníci balia rôzne. Väčšinou oblepia lepiacou páskou pôvodné balenie.

V sekcii vráteného tovaru je 10 liniek s niekoľkými stovkami pracovných staníc, na ktorých sa spracúva tovar. Aby bol proces čo najefektívnejší, na začiatku každej linky sú pracovníci, ktorých úlohou je opatrne otvoriť zalepený balík, aby sa ďalší pracovníci, ktorých úlohou je tovar vybaliť a vyhodnotiť jeho stav, nemuseli zaoberať rozbaľovaním. Preberanie tovaru má niekoľko fáz. V prvej fáze musia pracovníci po vybalení posúdiť jeho stav. Tovar aj jeho originálne balenie prezrú a postupne odpovedajú na jednotlivé otázky v systémovom dotazníku. Na základe odpovedí systém určí, do akej prepravky treba tovar vložiť. Operátori pri posudzovaní rozlišujú prepravky podľa farieb a v systéme dopravníkových pásov sa vyhodnocujú podľa nalepeného čiarového kódu.

V tejto fáze ešte operátori pri posudzovaní neriešia, či produkty fungujú. V rámci unifikácie ani nemôžu, pretože tovar je rôzneho druhu – oblečenie, knihy, kozmetika, hračky atď., prakticky čokoľvek. Overovanie funkčnosti sa týka len obmedzeného okruhu produktov, väčšinou ide o elektroniku, niektoré typy hračiek, najnovšie aj drony. Ak sú tieto produkty rozbalené, prípadne je na nich alebo ich obaloch nejaká „kozmetická“ chyba, ktorá však nebráni jeho riadnemu používaniu, po vyplnení dotazníka dostane pracovník pokyn, aby produkt vložil do červenej prepravky. Tie putujú do sekcie nazývanej v internej terminológii Amazonu Warehouse Deals, čo by sa dalo preložiť ako skladové zľavy, no lepší než takýto priamy preklad bude opis činnosti v nasledujúcej sekcii. Aby sme boli úplne presní, do sekcie Warehouse Deals sa nedostanú produkty Amazonu, ako sú napríklad Kindle, reproduktory Echo a podobne. Tie sa testujú v samostatnej sekcii, ale k tomu sa ešte dostaneme.

Testovanie funkčnosti produktov v sekcii Warehouse Deals

V sekcii Warehouse Deals sa skúša, či sú produkty funkčné. Preto sú na každom pracovisku elektrické zásuvky, všetky najčastejšie používané kábliky na nabíjanie, slúchadlá a ďalšie pomôcky. Ak má produkt vybitú batériu, pred vyskúšaním ho treba nabiť. Zaujímavosťou sekcie je špeciálna klietka s pletivom, v ktorej sa skúša funkčnosť dronov. Skúšanie v uzavretom priestore klietky je dôležité z bezpečnostných dôvodov.

Fungujúce produkty s kozmetickými chybami, prípadne poškodeným obalom sa predávajú so zľavou. Ak pracovníci vyhodnotia, že produkt je poškodený, ale opraviteľný, podľa toho, či Amazon má alebo nemá s jeho dodávateľom uzatvorenú zmluvu, sa produkt vráti dodávateľovi, prípadne sa predá v aukcii alebo na externé opravy. Ďalšia možnosť je aj darovanie produktov. Nepoužiteľné produkty určené na likvidáciu sa (ak je to potrebné) rozoberú a putujú na recykláciu.

Pre Amazon je kľúčová kvalita procesov, takže všetky postupy sú kontrolované. Pracovník hodnotiaci tovar na linke nikdy vopred nevie, či informačný systém neurčí tovar, ktorý hodnotí, na audit. Vtedy nedáva tovar do prepravky príslušnej farby podľa jeho ďalšieho určenia, ale do prepravky s označením Audit, kde správnosť jeho hodnotenia posúdi audítor.

Produkty, ktoré Amazon priamo vyrába, sa testujú v samostatnej sekcii. Je to logické, pretože na testovanie týchto produktov môžu použiť rovnaké postupy, prístroje a prípravky ako v procese výstupnej kontroly pri výrobe. K dispozícii majú internú dokumentáciu aj know-how. Napríklad reproduktory Echo sa umiestnia do špeciálnych akusticky zatlmených komôr, v ktorých sú reproduktory vydávajúce hlasové povely pri unifikovanej kvalite a hlasitosti. Ak je produkt nepoškodený, môžu ho zabaliť do originálneho obalu a ponúknuť na predaj zo zľavou.

Zatiaľ čo logistické centrá, ktoré vybavujú objednávky, vytvárajú pre Amazon biznis, reverzné logistické centrá významnou mierou prispievajú k budovaniu pozitívnej zákazníckej skúsenosti.

Zobrazit Galériu

Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Magazín

Haibike Xduro Nduro 10.0: Premiant do náročných terénov

14.09.2018 15:10

Tip redakcie: Top produkt Haibike patrí na trhu e-bajkov k popredným výrobcom a my sme mali možnosť otestovať model z jeho najvyššieho radu XDURO Extreme Advancer Offroad. Tento e-bajk je určený hlav ...

Magazín

Nový Nissan Leaf 40 kWh Tekna: Najpredávanejšia „električka“ v druhej generácii

14.09.2018 03:06

Tip redakcie: Výborná technologická výbava Nissan Leaf je tohtoročná horúca novinka a patrí k novej generácii elektromobilov, sľubujúcej dojazd nad 300 km. Na test som ho dostal vzápätí po mesačnom t ...

Magazín

BMW i3S Range Extender Elektromobil s ktorým chodíte aj tankovať

14.09.2018 02:24

Tip redakcie: Špičkové technológie BMW i3 je v oblasti elektromobilov svojim spôsobom exotom. Nepodobá sa na žiadny iný elektromobil a vlastne sa nepodobá ani na žiadne iné auto. Vďaka tomu, keď s ní ...

q

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

codefest

Najnovšie videá



PC forum button