Image
4.6.2014 0 Comments

Rozhovor: „Komunikácia smeruje do on-line kanálov“. Jan Denemark, ARBES Technologies

Denemark_high1.jpg Bankový trh sa výrazne mení, popularita klasických bánk klesá a zákazníci sa obracajú k bankám, v ktorých za vedenie účtu neplatia žiaden poplatok. Absencia pobočiek, ani nutnosť ovládať všetko cez internet im nevadí, skôr naopak. Ako môže tento vývoj ďalej pokračovať, a čo retailové banky dnes potrebujú k úspechu, sme sa opýtali Jana Denemarka, riaditeľa spoločnosti ARBES Technologies, ktorá sa zaoberá informačnými systémami pre finančníctvo a bankovníctvo.

Online banky získavajú čím ďalej viac klientov. Je to trend. Zaobíde sa vôbec banka bez internetového bankovníctva?

Je pravda, že v minulých rokoch došlo k migrácii zákazníkov smerom k on-line bankám, resp. k „low-cost" bankám, ktoré stavajú svoj obchodný model na lacných základných službách založených na lacnej prevádzke. Okrem výhodných podmienok „bežného účtu zdarma" a napr. vyšších úrokov na sporiacich účtoch, k tomu prispeli takisto pravidlá kódexu mobility, ktorý búra rôzne administratívne a iné prekážky pri rušení účtu v banke, od ktorej odchádzam. Myslím však, že dopad nie je až tak výrazný, pretože tieto nové banky svojim portfóliom produktov prinútili ostatné banky k zmenám a, v zásade, k zlepšeniu ponuky pre nás, koncových zákazníkov. To, že sa banky snažia rozvíjať internetový business viac, než svoje pobočky, súvisí najmä s nákladmi na prevádzku.

Inak stále platí, že banka úplne bez pobočiek zatiaľ úspešná byť nemôže, pretože aj keď „mladí" zákazníci na pobočku chodiť nechcú, je pre nich „kamenná" pobočka istým dôkazom kvality a stability banky. V budúcnosti bude určite trend presunu kamenného bankového businessu na internet pokračovať. Súvisí to s nástupom mladých generácií do produktívneho veku, pre ktoré je internet úplne prirodzeným komunikačných a obchodným kanálom, inými slovami, pomer zákazníkov, ktorí sú zvyknutí na pravidelné chodenie do pobočky klesá. Retailové banky sa budú snažiť upevniť vzťah so zákazníkmi, aby znížili riziko celkovej retencie (odchodu zákazníkov). Pôjde o rôzne lojality programy kombinujúce nebankové benefity a využitie bankových služieb. Ďalej pôjde o ponuku nových bankových, ale aj iných, finančných produktov - jednoduché investície do akcií, podielových fondov, a podobne. Uvedomme si, že Slováci, a takisto Česi, sú v investovaní do akcií pod priemerom eurozóny - a to môže byť jedna z ciest, čo by mohli banky jednoducho, zrozumiteľne a on-line zákazníkom ponúknuť.

Banky si takisto uvedomujú, že prechodom zákazníka na internet, strácajú možnosť osobného kontaktu, a teda aj možnosť dozvedieť sa aktuálne potreby a predstavy zákazníka. Preto sa snažia, na základe analýzy vlastných dát o zákazníkovi, zákazníckych dát z internetu a sociálnych sietí, pochopiť a poznať potreby zákazníka a ponúknuť mu v pravý čas ten správny produkt. Druhým spôsobom, ako sa snažia banky spoznať viac svojich zákazníkov a ponúkať im správne produkty, môžu byť doplnkové on-line nástroje - správa financií, gamification, ... Pomocou nich môže on-line banka správne motivovať svojich zákazníkov k väčšej interakcii s bankou, a pomocou rôznych hier, či vzdelávacích programov a nápomocných sprievodcov, rozpoznať súčasné i budúce potreby.

Dôležitou súčasťou bánk sú ich informačné systémy, ktoré majú často korene aj v polovici minulého storočia. Ako to dnes v bankách z hľadiska informačných systémov vyzerá? A aké prinášajú staré systémy, programované napríklad vo Fortrane, výhody a nevýhody?

Na slovenskom i českom trhu, ktoré už prešli určitou stabilizáciou, rôznym spájaním, či prevzatím jednotlivých subjektov a vlastne znížením celkového počtu bankových inštitúcií, sa stále objavujú také banky, ktoré sú prevádzkované na systémoch založených na dnes už zastaraných technológiách. Myslím, že jedinou výhodou takýchto systémov je stabilita prevádzky.

Nevýhod je určite viacej. Najčastejšie je to neohybnosť systému pre nové požiadavky a potreby banky. Banky dnes očakávajú od svojho IT, že napríklad nový produkt bude v rámci IT prostredia pripravený v priebehu niekoľkých týždňov, nie mesiacov, ako to pri starých a neohybných systémoch býva. Ďalšou nevýhodou pre prevádzku zastaraných systémov je problém s nájdením dodávateľov, ktorí poznajú technológie, na ktorých je systém založený. Toto býva často moment, kedy už banka musí seriózne riešiť výmenu bankového systému. Podobne to môže byť aj so zastaraným hardware, na ktorom sú zastarané systémy prevádzkované, a ktorý už nie je štandardne podporovaný.

Tieto negatívne skúsenosti samozrejme prinášajú očakávania od nových dodávateľov na garanciu dlhodobého rozvoja dodávaných riešení, čo banke prináša istotu, že technologicky a morálne systém nezostarne.

Pokiaľ by sa niekto chcel stať vývojárom bankových systémov, čo by mal spĺňať a vedieť, aby uspel vo väčšine bánk, či napríklad u vás, ako u dodávateľa bankových systémov? Po akých znalostiach a skúsenostiach je a, bude najväčší dopyt, a aké platy a podmienky je možné očakávať?

Banky sa v ostatných rokoch veľmi sústreďujú na vylepšenie, či rozšírenie svojich servisných kanálov. Množstvo bánk prišlo minimálne s redesignom internetového bankovníctva, či priamo s implementáciou komplexnejších portálových riešení. Ponúkajú klientom nie len štandardnú obsluhu svojich účtov a peňažných prostriedkov. Tieto portály sú budované na nových technológiách, a tak i my sa musíme prispôsobiť tomuto trendu a musíme si dopĺňať príslušné technologické know-how. V súčasnej dobe je veľký dopyt po riešeniach založených na technológiách LifeRay a stále je stabilný dopyt po JAVA či Javascript. Mimochodom, takýchto ľudí pravidelne hľadáme i my.

Kde pre zákazníkov vidíte najväčší potenciál, čo je pre nich najzaujímavejšie a čo im to prinesie? Ide pri tejto investícii skôr o zvýšenie efektivity procesov, alebo o redukciu nákladov?

My sa zaoberáme elektronickými dokumentmi, resp. elektronickým obsahom, pretože predpokladáme, že skôr, či neskôr, sa presunie väčšina komunikácie do on-line kanálov. Dôkazom môže byť, že každoročne na Slovensku, v Českej republike a v Európe klesá objem klasických poštových zásielok, naopak rastie objem on-line zákazníkov bánk a on-line nákupov. Logicky, potom nemá zmysel v procese toku informácií a obsahu od zákazníka do banky, a od banky k zákazníkovi, generovať „papier". To prináša samozrejme úspory. Nejde len o úspory nákladov na vytlačenie zmluvy (energie, papier, inkoust,...), ale takisto o úspory nákladov na jej uloženie, archiváciu (prevoz do archívu), skartáciu a podobne. Súčasne s tým, že nemusí vznikať papierový dokument, často spojený s podpisom klienta, je možné celý proces urýchliť a „zjednodušiť". Pretože sa dnes už začína presadzovať biometria, ktorá dokáže nahradiť úplne podpisy a autorizáciu zákazníka, je možné skutočne celú komunikáciu udržiavať len elektronicky. To, v konečnom dôsledku, umožní lepšie spravovať dokumenty, triediť ich a vyhľadávať, a podobne.


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Biznis 1

ASUS? ACER? HP? DELL? APPLE? LENOVO? SONY? SAMSUNG? Poznáme výsledky súťaže NOTEBOOK ROKA

09.12.2016 00:13

„Karty“ sú rozdané, ocenenia odovzdané, poznáme názvy nositeľov TOP TITULOV. V tomto roku hlasovalo až 22 557 ľudí. Hlasy dokonca prichádzali aj po ukončení hlasovania, tie sme však do konečných vý ...

Biznis

Šiesty ročník STARTUP AWARDS pozná víťazov a obsahom aj návštevnosťou prekonal všetky predchádzajúce

06.12.2016 00:15

Tohtoročné Startup Awards, ktoré sa konali v piatok 2. decembra v bratislavskom Istropolise, už majú svojich víťazov. V súťaži vyberala zahraničná odborná porota spomedzi dvanástich nápadov celkom v š ...

Biznis

Amazon bude prevážať dáta v kamiónoch. Chce tak ušetriť čas

05.12.2016 10:02

Na svojej používateľskej konferencii re:Invent predstavil Amazon nový spôsob, ako môžu zákazníci presúvať veľké objemy dát do jeho cloudovej služby Amazon Web Services (AWS). Pre veľké firmy, ktoré c ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

Kyocera - prve-zariadenia-formatu-a4-s-vykonom-a3

Najnovšie videá