Image
1.4.2014 0 Comments

Prieskum: Poskytovatelia komunikačných služieb nedokážu zaistiť spokojnosť svojich zákazníkov

mobil-telefonovanie.jpg Zákazníci dnes napospol necítia k poskytovateľom telekomunikačných služieb lojalitu. V ich prístupe hrá hlavnú rolu pohodlnosť až apatia, nie vernosť značke. Výsledky prieskumu Communications Customer Satisfaction Survey (Prieskum spokojnosti zákazníkov komunikačných služieb) spoločnosti Oracle ukazujú, že ľudia majú pocit, že k dispozícii nie sú lepšie alternatívy. Svoju zákaznícku skúsenosť (CX, customer experience) s telekomunikačnými operátormi hodnotia prevažne ako slabú.

Zákazníci majú pocit, že konkurenční poskytovatelia telekomunikačných služieb neponúknu lepšie služby, eventuálne si nie sú vedomí, že by existovali lepšie ponuky. Domnievajú sa, že všetci operátori fungujú viac-menej rovnako - tento názor aspoň v prieskume vyjadrilo 39 % respondentov.

Zo štúdie vyplýva, že poskytovatelia komunikačných služieb, ktorí chcú prilákať nových zákazníkov a udržať si tých súčasných, musia zlomiť apatiu používateľov. Operátori, ktorým sa podarí osloviť nespokojných zákazníkov konkurencie, môžu výrazne zvýšiť podiel na trhu. Poskytovatelia služieb však na to musia ponúknuť lepšiu zákaznícku skúsenosť a spoľahlivo sa odlíšiť od konkurencie.

Telekomunikačný trh dnes prechádza rýchlym vývojom. Po celom svete nastupujú nové technológie, najmä siete 4G a LTE. Ľudia používajú na dátovú komunikáciu stále širšiu škálu rôznych zariadení. Poskytovatelia musia preto prehodnotiť svoju stratégiu zákazníckych služieb a zaistiť, aby zodpovedala súčasným požiadavkám používateľov a ich novému „digitálnemu" životnému štýlu.

Na prieskume Communications Customer Satisfaction Survey spolupracovala spoločnosť Oracle s nezávislou výskumnou firmou Coleman Parkes. Prieskum bol vykonaný celosvetovo a zúčastnilo sa v ňom 4000 respondentov - používateľov mobilných služieb, pevných liniek, širokopásmového internetu aj predplatených televíznych služieb.

Z prieskumu o. i. vyplynulo:

  • Iba menej než desatina respondentov (9 %) zostáva u svojho operátora, pretože je spokojná s jeho službami.
  • 16 % účastníkov štúdie by operátora zmenilo, ale u súčasného poskytovateľa sú viazaní dlhodobou zmluvou.
  • Zlepšenie služieb zákazníkom by znížilo ich odchod ku konkurencii o 18 %.


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Prieskumy trhu

CES 2017: BMW i Inside Future a BMW HoloActive Touch – toto je budúcnosť automobilizmu

05.01.2017 09:42

BMW predstavilo nové koncepty a technológie pre autonómne riadené vozidlá. Na tlačovej konferencii bola predstavená štúdia elektromobilu BMW i Inside Future ktorá má za úlohu návštevníkom ukázať ako b ...

Prieskumy trhu

Prieskum: Výdavky na digitálne iniciatívy narastú v priebehu dvoch rokov o 50 %

27.12.2016 00:08

Že sa CIO v Európe, ale aj na strednom východe a v Afrike (región EMEA), zapájajú do digitálneho biznisu, dokazujú výsledky prieskumu Gartner 2017 CIO Agenda. Organizácia plnej polovice z nich sú aktí ...

Prieskumy trhu

Prieskum: Stredoeurópania sa prihlasujú na Facebook sedemkrát denne

23.12.2016 00:05

Spoločnosť Ericsson vo svojom najnovšom vydaní štúdie konštatuje, že telekomunikačný trh v strednej a východnej Európy (CEE) má rastúci trend, najmä vďaka stúpajúcemu používaniu smartfónov a aplikácií ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

ShowIT

Najnovšie videá