Image
1.4.2014 0 Comments

Prieskum: Poskytovatelia komunikačných služieb nedokážu zaistiť spokojnosť svojich zákazníkov

mobil-telefonovanie.jpg Zákazníci dnes napospol necítia k poskytovateľom telekomunikačných služieb lojalitu. V ich prístupe hrá hlavnú rolu pohodlnosť až apatia, nie vernosť značke. Výsledky prieskumu Communications Customer Satisfaction Survey (Prieskum spokojnosti zákazníkov komunikačných služieb) spoločnosti Oracle ukazujú, že ľudia majú pocit, že k dispozícii nie sú lepšie alternatívy. Svoju zákaznícku skúsenosť (CX, customer experience) s telekomunikačnými operátormi hodnotia prevažne ako slabú.

Zákazníci majú pocit, že konkurenční poskytovatelia telekomunikačných služieb neponúknu lepšie služby, eventuálne si nie sú vedomí, že by existovali lepšie ponuky. Domnievajú sa, že všetci operátori fungujú viac-menej rovnako - tento názor aspoň v prieskume vyjadrilo 39 % respondentov.

Zo štúdie vyplýva, že poskytovatelia komunikačných služieb, ktorí chcú prilákať nových zákazníkov a udržať si tých súčasných, musia zlomiť apatiu používateľov. Operátori, ktorým sa podarí osloviť nespokojných zákazníkov konkurencie, môžu výrazne zvýšiť podiel na trhu. Poskytovatelia služieb však na to musia ponúknuť lepšiu zákaznícku skúsenosť a spoľahlivo sa odlíšiť od konkurencie.

Telekomunikačný trh dnes prechádza rýchlym vývojom. Po celom svete nastupujú nové technológie, najmä siete 4G a LTE. Ľudia používajú na dátovú komunikáciu stále širšiu škálu rôznych zariadení. Poskytovatelia musia preto prehodnotiť svoju stratégiu zákazníckych služieb a zaistiť, aby zodpovedala súčasným požiadavkám používateľov a ich novému „digitálnemu" životnému štýlu.

Na prieskume Communications Customer Satisfaction Survey spolupracovala spoločnosť Oracle s nezávislou výskumnou firmou Coleman Parkes. Prieskum bol vykonaný celosvetovo a zúčastnilo sa v ňom 4000 respondentov - používateľov mobilných služieb, pevných liniek, širokopásmového internetu aj predplatených televíznych služieb.

Z prieskumu o. i. vyplynulo:

  • Iba menej než desatina respondentov (9 %) zostáva u svojho operátora, pretože je spokojná s jeho službami.
  • 16 % účastníkov štúdie by operátora zmenilo, ale u súčasného poskytovateľa sú viazaní dlhodobou zmluvou.
  • Zlepšenie služieb zákazníkom by znížilo ich odchod ku konkurencii o 18 %.


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Prieskumy trhu

Predaj tabletov klesá aj v treťom štvrťroku. Najviac to pocítili Apple a Samsung, Amazon, naopak, raketovo rastie

08.11.2016 00:10

Podľa predbežných údajov spoločnosti IDC v treťom štvrťroku 2016 (3Q16) pokračoval na svetových trhoch prepad dodávok tabletov. Hoci dodávky v 3Q16 vzrástli v porovnaní s druhým štvrťrokom 2016 o 9,8 ...

Prieskumy trhu 2

Prieskum: Po akých počítačoch túžia Slováci, ako často ich menia a koľko sú ochotní zaplatiť

04.11.2016 00:12

Spotrebiteľský prieskum Microsoftu odhalil niekoľko zaujímavých atribútov. Slováci, ale aj Česi si na nákup notebooku či tabletu radšej zájdu do kamenného obchodu. V e-shopoch nakupujú najmä mladí ľud ...

Prieskumy trhu

Samsung aj Apple vedú rebríček. Z podielu im však stále viac ukrajujú čínske značky

02.11.2016 00:07

Podľa prieskumu spoločnosti IDC sa v treťom štvrťroku 2016 dodalo na svetový trh 362,9 milióna smartfónov. Aj napriek stiahnutiu Samsung Galaxy Note 7 objem dodávok v medziročnom porovnaní vzrástol o  ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

Kyocera - prve-zariadenia-formatu-a4-s-vykonom-a3

Najnovšie videá