Podniky stoja pred výzvou: Zákazníci aj zamestnanci vyžadujú personalizáciu

Spoločnosť Oracle zverejnila závery štúdie The Era I Enterprise: Ready for Anything (Éra podnikania zameraného na jednotlivca: Pripravený na čokoľvek). Výsledky sú založené na prieskume medzi 300 členmi najvyššieho vedenia firiem (C-level) v 10 odboroch podnikania. Cieľom štúdie bolo zistiť, ako sú organizácie pripravené na stále rastúce požiadavky zákazníkov, ktorí očakávajú, že firmy sa budú prispôsobovať ich potrebám. Zákazníci požadujú, aby transakcie aj komunikácia prebiehali v čase a spôsobom, akým sami chcú, zamestnanci si zase chcú sami určovať, kedy pracujú, kedy majú voľno a aké aplikácie používajú pri práci.

Celých 84 % respondentov novej štúdie Oracle uvádza, že ich zákazníci vyžadujú spôsob kontaktu (zákaznícka skúsenosť, customer experience, CX) viac prispôsobený a individualizovaný, 70 % zaznamenáva rovnaké očakávania u svojich zamestnancov. Iba 20 % respondentov by ale svojej organizácii dalo najlepšiu známku pri hodnotení schopnosti takto individualizované služby poskytovať.

„Očakávame, že v dnešnom digitálnom veku budeme prakticky všetko môcť vykonávať v reálnom čase prostredníctvom personalizovaných aplikácií na displeji. Platí to pre nakupovanie tovaru, rovnako ako pre kontrolu vyúčtovania, hodnotenie projektov či prezeranie zdravotnej dokumentácie. V ekonomike založenej na službách by sa inovatívne podniky mali zamerať predovšetkým na dve veci: starostlivosť o zákazníkov a starostlivosť o zamestnancov,“ uvádza Bob Weiler, výkonný viceprezident Global Business Units spoločnosti Oracle. „Tento trend označujeme ako Era I (Ja). Naša štúdia ukazuje, že podniky napospol nie sú na personalizáciu pripravené, tá pritom predstavuje obrovskú konkurenčnú výhodu. Investícia do zákazníkov a zamestnancov sa z budúceho pohľadu mnohonásobne vyplatí.“

Takmer dve tretiny účastníkov prieskumu uvádzajú, že tieto požiadavky pre nich predstavujú rastúci problém. Neschopnosť poskytovať individualizované služby podľa týchto respondentov znižuje konkurencieschopnosť. Organizácie odhadujú, že ponuka vysoko individualizovaných služieb pre zákazníkov a zamestnancov by v priemere zvýšila ročné tržby o 18 %.

Investícia do IT a rola cloudu

Obdobie Era I vyžaduje po firmách maximálnu pružnosť. Prakticky všetci (97 %) dopytovaní súhlasia s tým, že schopnosť poskytovať personalizované služby je možné zvýšiť pomocou investícií do IT. Konkrétne sa v tejto súvislosti zmieňujú nástroje business intelligence (BI) aj riešenia pre CX v jednotlivých odboroch podnikania. 81 % respondentov sa navyše domnieva, že personalizované služby taktiež priamo súvisia s tým, že sa IT riešenia realizujú prostredníctvom cloudu.

Dopytovaní manažéri veria, že personalizácia umožňuje predovšetkým lepšie si udržať súčasných zákazníkov aj zamestnancov. 94 % respondentov prieskumu spoločnosti Oracle sa napríklad domnieva, že by k spokojnosti zamestnancov prispeli aplikácie špecifické pre dané odvetvie podnikania.

Základnou požiadavkou súčasného podnikania je agilita. Podľa prieskumu tie z organizácií, ktoré v poslednom roku zvýšili svoje tržby o viac než 10 %, patria súčasne k špičke z hľadiska poskytovania personalizovanej skúsenosti. 49 % týchto organizácií reaguje na spätnú väzbu od zákazníkov (ostatné skúmané organizácie v 18 % prípadov), 38 % z nich potom efektívne reaguje na zmeny na trhu (ostatné firmy iba v 10 % prípadov).