Image
20.5.2016 0 Comments

Orange mení spôsob komunikácie so zákazníkmi

V súvislosti s používaním smartfónov, mobilnej multimediálnej zábavy a sociálnych sietí sa menia aj očakávania zákazníkov mobilných operátorov, predovšetkým čo sa týka používateľskej skúsenosti, dostupnosti a kvality služieb.

Zuzana Nemečková, riaditeľka obchodného úseku Orangeu

Pavol Lančarič, generálny riaditeľ Orangeu

Cez e-shop sa v súčasnosti realizuje len 5 percent zákaziek, ale tretina obchodných prípadov, ktoré sa dotiahnu na obchodných miestach, sa začala v e-shope. Orange takúto kombináciu osobnej a digitálnej formy kontaktu nazýva hybridná zákaznícka skúsenosť. „Naším primárnym cieľom nie je, aby sa za každú cenu čo najviac objednávok zrealizovalo kompletne cez náš e-shop, ale aby si zákazník mohol vybrať spôsob, ktorý je pre neho najjednoduchší a najpohodlnejší,“ vysvetľuje generálny riaditeľ Orangeu Pavol Lančarič.

Cieľom Orange je spájať ľudí s tým, na čom im v živote záleží, a chce, aby boli digitálne služby pre zákazníkov dostupnejšie a zrozumiteľnejšie. Spoločnosť preto prispôsobuje svoju značku novým potrebám zákazníkov, aby im aj v digitálnej dobe mohol prinášať užitočné služby. Prispôsobuje tomu nielen svoju komunikáciu, ale aj prístup k tvorbe nových služieb. Chce, aby služby digitálnej doby boli pre zákazníkov dostupnejšie a zrozumiteľnejšie.

„Vďaka obľúbenosti a dôvere zákazníkov v značku Orange, dostupnosti predajnej siete a zákazníckej podpory, vďaka tomu, že máme k našim zákazníkom blízko, vieme byť v ich životoch užitočnou značkou aj pre nové typy služieb. Tak ako doteraz chceme veľmi pozorne sledovať potreby Slovákov a sprístupniť im nové užitočné služby, tak ako sa nám to podarilo pri telefonovaní a pripojení na internet,“ povedal na tlačovej konferencii Pavol Lančarič.  

Zmena spôsobu komunikácie

Orange sa chce na nové služby inšpirovať potrebami svojich zákazníkov a prinášať im užitočné služby. Tento prísľub prenáša aj do svojej komunikácie. Zásadne mení spôsob, ako operátori štandardne prezentujú svoje služby. Kým doterajším štandardom v telekomunikáciách je telefonovanie, internet, multimediálne služby či služby pre biznis, Orange bude tvoriť a komunikovať svoje služby pre konkrétne potreby zákazníkov v jednej z 10 kľúčových skupín potrieb, ktoré identifikoval medzinárodný prieskum skupiny Orange: Rodina, Domov, Zábava, Pohoda, Práca, Peniaze, Technológie, Starostlivosť, Ponuka a Na cestách.

Inšpiratívna predajňa na jednoduchú orientáciu v digitálnej dobe

Konkrétnym dôkazom nového prístupu Orangeu je prvá inšpiratívna predajňa na Slovensku, ktorej cieľom je priblížiť výhody digitálnej doby bežným zákazníkom. V novej predajni nájdu zákazníci služby Orangeu v nových kontextoch, ako je rodina, domov, zábava, starostlivosť a práca. Vystavené zariadenia si môžu naživo vyskúšať a nový koncept predajní spríjemní pobyt zákazníkom aj vďaka digitalizácii. Do novej predajne sa zákazníci budú môcť objednať na konkrétny termín a dostať notifikáciu o poradovom čísle priamo na telefón. Personál predajne dokáže vybaviť veľkú časť potrieb zákazníkov už počas čakania vďaka ich vybaveniu tabletmi. Do konca roka 2016 zmení Orange ďalších 14 svojich predajní na inšpiratívne predajné miesta digitálnych služieb a do roku 2020 chce takto postupne zmeniť všetky svoje predajne. 

Zrozumiteľnejšia komunikácia prostredníctvom webu

Vynovená webová stránka Orangeu s responzívnym dizajnom je ďalšia ukážka zmeny, ktorú Orange prináša. Aj prostredníctvom svojej webovej stránky chce Orange na rozdiel od doterajšieho štandardu v telekomunikáciách svoje služby prezentovať zrozumiteľne a v praktickom kontexte s potrebami zákazníkov. Miesto doterajšieho členenia tu zákazníci nájdu služby pre rodinu, domov, zábavu, na cesty či služby v oblasti starostlivosti. Okrem bežných informácií bude Orange na svojom webe prinášať aj zaujímavé inšpirácie pre ľudí na nové spôsoby využívania digitálnych služieb. „Našim zákazníkom chceme pomôcť zorientovať sa v technologickom vývoji, oslobodiť ich od technológií tým, že ich budeme prezentovať v zrozumiteľnej forme a inšpirovať ich k novým formám ich využitia,“ hovorí Zuzana Nemečková, riaditeľka obchodného úseku Orangeu.

S evolúciou značky prináša Orange aj na Slovensko garancie v piatich oblastiach, s ktorými chce vytvoriť jedinečnú zákaznícku skúsenosť.

1. oblasť: Individuálny prístup ku každému zákazníkovi

Každý zákazník je pre Orange jedinečný, preto mu venuje individuálnu pozornosť. V súčasnosti Orange túto garanciu spĺňa tým, že svojich zákazníkov proaktívne informuje o možnosti vymeniť si telefón pred koncom viazanosti a zároveň dáva svojim zákazníkom možnosť priniesť do predajne svoj starý mobil, za ktorý operátor prispeje finančným príspevkom organizácii, ktorá to potrebuje.

2. oblasť: Orange je tu pre svojich zákazníkov, keď ho potrebujú

Najvýznamnejším záväzkom Orangeu voči zákazníkom v tejto oblasti v súčasnosti je zákaznícka linka 905. V neodkladných situáciách, ako je napríklad blokovanie SIM karty, strata či krádež mobilu, môže zákazník kontaktovať Orange 24 hodín denne a 7 dní v týždni.

3. oblasť: Orange prináša jednoduché riešenia na potreby zákazníkov

Cieľom Orangeu je neustále zjednodušovať svoje služby. Dôkazom tohto prísľubu je napríklad možnosť kedykoľvek si skontrolovať spotrebu cez aplikáciu Orange GO – jednoducho, kdekoľvek a kedykoľvek.

4. oblasť: Orange sa prispôsobuje meniacim sa potrebám zákazníkov

V súlade s týmto prísľubom chce Orange prinášať stále nové možnosti, ako zákazníkom umožniť v maximálnej miere si svoje služby prispôsobiť vlastným potrebám. V súčasnosti si napríklad môžu zákazníci ľahko prispôsobiť, aktivovať či deaktivovať väčšinu svojich služieb cez zákaznícku zónu na webe alebo v aplikácii Orange GO.

5. oblasť: Orange sa snaží vždy predvídať očakávania zákazníkov

V súlade s týmto prísľubom sa chce Orange prispôsobiť aj nepredvídateľným potrebám svojich zákazníkov. Preto im v prípade potreby (napr. dlhodobá PN, dlhodobá pracovná cesta, strata zamestnania atď.) umožňuje na 6 mesiacov bez ohľadu na viazanosť buď úplne prerušiť platenie mesačného poplatku za paušál, alebo znížiť paušál.

Zobrazit Galériu

Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Telekomunikácie

Prieskum: Štvrtina mladých Slovákov sleduje televíziu v mobile alebo na tablete. SWAN im ponúka riešenie

08.11.2016 00:18

Poznáte ten idylický obraz, keď si večer celá rodina sadá spolu pred televíznu obrazovku a svorne pozerá program, na ktorom sa jej členovia dohodnú? Podľa prieskumu verejnej mienky takáto pohoda sa z  ...

Telekomunikácie 1

Orange predstavil konvergentné služby a vianočnú ponuku

27.10.2016 00:12

Mobilní operátori počas predvianočného obdobia už tradične zintenzívňujú svoje marketingové aktivity s cieľom prispôsobiť ponuky. Orange na tlačovej konferencii predstavil svoje tromfy, s ktorými chce ...

Telekomunikácie 4

4ka ako prvá na Slovensku prináša totálne neobmedzené volania aj dáta

18.10.2016 00:21

Štvrtý mobilný operátor prináša na slovenský trh ďalšiu novinku z produktovej rady TO. S novinkou TO.∞ za cenu 30 eur na 30 dní prinesie do mobilu neobmedzené množstvo dát v sieti 4ky aj v sieti obcho ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

Kyocera - prve-zariadenia-formatu-a4-s-vykonom-a3

Najnovšie videá