27.2.2013 0 Comments

Nový model manažovaných služieb podľa Ericssonu: stredom záujmu je užívateľ

V dôsledku rýchleho rozvoja dátových služieb a rozmachu smartfónov považujú spotrebitelia vysoký výkon a kvalitu pripojenia za samozrejmosť a príliš netolerujú problémy so službami. Ak nie sú užívatelia spokojní so službami svojho operátora, majú možnosť vybrať si z množstva ďalších značiek, produktov a služieb. Ericsson (burza NASDAQ: ERIC) predstavil manažované služby orientované na zákaznícku skúsenosť, aby reagoval na vyšší záujem mobilných operátorov o svojich užívateľov.

Cieľom manažovaných služieb je spravidla úspora nákladov, zjednodušenie prevádzky siete a riadenie jej kvality. Tieto ciele sa potom sledujú a merajú pomocou množstva technických kľúčových ukazovateľov výkonu (Key Performance Indicators - ďalej KPI). Vzťah medzi dodávateľom a mobilným operátorom má väčšinou podobu predajcu a kupujúceho, používa sa model pevne stanovených cien.

Nový model manažovaných služieb orientovaných na zákaznícku skúsenosť je naopak navrhnutý tak, aby uspokojil meniace sa očakávania mobilných operátorov v oblasti manažovaných služieb, najmä požiadaviek na zabezpečenie spokojnosti zákazníkov. Úspech sa okrem technických KPI meria aj pomocou servisných kľúčových ukazovateľov výkonu a ukazovateľov hodnotiacich zákaznícku skúsenosť. Medzi nich patrí prístup ku službám, ich dostupnosť, doba aktivácie a reakčná doba.

Keďže manažované služby orientované na zákaznícku skúsenosť pomáhajú operátorom zvýšiť pružnosť a rýchlosť, umožňujú im vďaka tomu uvoľniť zdroje a posilniť dôraz na špecializáciu a inovácie, čo zlepšuje užívateľskú skúsenosť a vzťahy so zákazníkmi. Marián Bezák, prezident spoločnosti Ericsson Slovensko, uvádza: „ V minulosti mobilní operátori podpisovali zmluvy o manažovaných službách hlavne preto, aby znížili náklady a z pohľadu finančného plánovania určili ich predvídateľnú výšku. Dnes sú manažované služby okrem toho orientované na zákaznícku skúsenosť schopné hrať kľúčovú rolu v stratégiách mobilných operátorov - pomáhajú im využívať nové príležitosti, prehodnocovať ich pozíciu na trhu a plniť očakávania spotrebiteľov."

Ponuka týchto služieb rovnako vytvára pridanú hodnotu podporou stratégie zameranej na pracovníkov a firemnú kultúru. Ta potom prispieva k užšej spolupráci, vyššej aktivite a inováciám. Takéto manažované služby usilujú o súlad obchodných cieľov s cenovým modelom založeným na miere ziskovosti či stratovosti (tzv. risk/reward). Nový model navyše ponúka holistický prístup k manažovaným službám, ktorý zahŕňa sieť aj informačné systémy.

Zákaznícka skúsenosť a ďalej skúsenosť s manažovanými službami tvoria dva piliere nového modelu. Prvý pilier sa skladá z kľúčových ukazovateľov výkonu, zabezpečovaných služieb pre užívateľov a najlepších nástrojov ku sledovaniu a meraniu výkonu. Druhý pilier tvorí spoločný strategický rámec podporený zdieľanými obchodnými ukazovateľmi.


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Biznis 1

ASUS? ACER? HP? DELL? APPLE? LENOVO? SONY? SAMSUNG? Poznáme výsledky súťaže NOTEBOOK ROKA

09.12.2016 00:13

„Karty“ sú rozdané, ocenenia odovzdané, poznáme názvy nositeľov TOP TITULOV. V tomto roku hlasovalo až 22 557 ľudí. Hlasy dokonca prichádzali aj po ukončení hlasovania, tie sme však do konečných vý ...

Biznis

Šiesty ročník STARTUP AWARDS pozná víťazov a obsahom aj návštevnosťou prekonal všetky predchádzajúce

06.12.2016 00:15

Tohtoročné Startup Awards, ktoré sa konali v piatok 2. decembra v bratislavskom Istropolise, už majú svojich víťazov. V súťaži vyberala zahraničná odborná porota spomedzi dvanástich nápadov celkom v š ...

Biznis

Amazon bude prevážať dáta v kamiónoch. Chce tak ušetriť čas

05.12.2016 10:02

Na svojej používateľskej konferencii re:Invent predstavil Amazon nový spôsob, ako môžu zákazníci presúvať veľké objemy dát do jeho cloudovej služby Amazon Web Services (AWS). Pre veľké firmy, ktoré c ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

Kyocera - prve-zariadenia-formatu-a4-s-vykonom-a3

Najnovšie videá