Image
24.7.2015 0 Comments

Nové trendy v kontaktných centrách

Hlavnou výzvou kontaktných centier bolo v minulosti riešenie problémov telefonického kontaktu a tréning agentov. Dnes je to najmä rastúca konkurencia, komunikácia cez rôzne komunikačné kanály, ako je čet, SMS, sociálne siete, rastúce nároky na meranie výkonnosti a optimalizácia investičných a operatívnych nákladov. Tu je sedem trendov, ktoré by manažment kontaktného centra mal v súčasnosti adresovať. Multi-channel communication a preferovanie písomného kontaktu Pre zákazníka nie je nič frustrujúcejšie ako byť desiatky minút pripútaný k telefónu a čakať na spojenie s agentom centra. Dnes má k dispozícii rôzne iné možnosti kontaktu a často uprednostňuje práve písomný kontakt. Je samozrejmé, že tieto kanály sú dostupné cez všetky zariadenia, ktoré sú poruke - telefón, osobný počítač, smartfón či tablet. Cez SMS alebo instant messaging si vie firma so zákazníkom vymieňať informácie efektívne a pritom ho neokráda o čas čakaním vo virtuálnom rade. Advanced routing Okrem štandardne využívaného systému automatizovaného prerozdeľovania hovorov voľnému operátorovi (Automatic Call Distribution) zvyšuje efektivitu aj pokročilé smerovanie (advanced routing). To podľa parametrov prichádzajúceho hovoru, ako sú lokalita, priorita zákazníka, kontext, história kontaktov, posledný operátor a plán work force managementu, umožňuje prideliť hovoru vhodného agenta. Náš vlastný activity routing napríklad na základe preddefinovaných politík manažuje priraďovanie požiadaviek na agentov tak, aby dosiahol rovnomerné vyťaženie a stopercentnú úroveň poskytovaných služieb. Meria vlastné SLA až po najnižšie úrovne interakcií. Seamless service experience Na skrátenie čakania vo virtuálnom rade, ale aj vybavenie zákazníkovej požiadavky bez zisťovania stále tých istých informácií je tu riešenie vo forme seamless service experience. Komplexné údaje o zákazníkoch prichádzajú cez rôzne komunikačné kanály a integrované systémy, ako napr. CRM, helpdesk/service desk, ekonomický systém, reportingové n ...

Článok je uzamknutý

Pokračovanie článku patrí k prémiovému obsahu PC REVUE, ktorý je dostupný pre predplatiteľov. S digitálnym predplatným za 20 € na celý rok získate neobmedzený prístup k uzamknutému obsahu na webe. Objednať si ho môžete TU. Ak už máte digitálne predplatné PC REVUE prihláste sa TU. Ak máte digitálne predplatné Piano, prihláste sa pomocou Piano.


Prihlásiť pomocou členstva PC REVUE
 
Alebo sa prihláste cez službu Piano





Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

ITPro

Linux súkromne i pracovne v2.0 (14. časť): Small Business Server

09.11.2016 14:57

Pojem Small Business Server (malý firemný server) začala používať spoločnosť Microsoft ešte v roku 2000 na označenie servera, ktorý ­dokázal plniť úlohy niekoľkých samostatných serverov. Aplikačná vrs ...

ITPro

Industry 4.0: Fikcia alebo už realita?

09.11.2016 14:52

Štvrtá priemyselná revolúcia je pomenovanie rozsiahlych zmien prudko vstupujúcich do súčasného priemyslu. Nositeľom týchto zmien je digitalizácia výroby a optimalizácia všetkých podnikových procesov v ...

ITPro

Vývoj aplikácií UWP pre Xbox One II.

09.11.2016 14:47

V predošlej časti sme ukázali postup, ako si ­vytvoriť vývojársky účet a aktivovať vývojársky režim na hernej konzole Xbox One, aby ste mohli testovať svoje aplikácie. Výhodou hernej konzoly Xbox je v ...

Vyhľadávanie

Kyocera - prve-zariadenia-formatu-a4-s-vykonom-a3

Najnovšie videá