Image
24.7.2015 0 Comments

Nové trendy v kontaktných centrách

Hlavnou výzvou kontaktných centier bolo v minulosti riešenie problémov telefonického kontaktu a tréning agentov. Dnes je to najmä rastúca konkurencia, komunikácia cez rôzne komunikačné kanály, ako je čet, SMS, sociálne siete, rastúce nároky na meranie výkonnosti a optimalizácia investičných a operatívnych nákladov. Tu je sedem trendov, ktoré by manažment kontaktného centra mal v súčasnosti adresovať. Multi-channel communication a preferovanie písomného kontaktu Pre zákazníka nie je nič frustrujúcejšie ako byť desiatky minút pripútaný k telefónu a čakať na spojenie s agentom centra. Dnes má k dispozícii rôzne iné možnosti kontaktu a často uprednostňuje práve písomný kontakt. Je samozrejmé, že tieto kanály sú dostupné cez všetky zariadenia, ktoré sú poruke - telefón, osobný počítač, smartfón či tablet. Cez SMS alebo instant messaging si vie firma so zákazníkom vymieňať informácie efektívne a pritom ho neokráda o čas čakaním vo virtuálnom rade. Advanced routing Okrem štandardne využívaného systému automatizovaného prerozdeľovania hovorov voľnému operátorovi (Automatic Call Distribution) zvyšuje efektivitu aj pokročilé smerovanie (advanced routing). To podľa parametrov prichádzajúceho hovoru, ako sú lokalita, priorita zákazníka, kontext, história kontaktov, posledný operátor a plán work force managementu, umožňuje prideliť hovoru vhodného agenta. Náš vlastný activity routing napríklad na základe preddefinovaných politík manažuje priraďovanie požiadaviek na agentov tak, aby dosiahol rovnomerné vyťaženie a stopercentnú úroveň poskytovaných služieb. Meria vlastné SLA až po najnižšie úrovne interakcií. Seamless service experience Na skrátenie čakania vo virtuálnom rade, ale aj vybavenie zákazníkovej požiadavky bez zisťovania stále tých istých informácií je tu riešenie vo forme seamless service experience. Komplexné údaje o zákazníkoch prichádzajú cez rôzne komunikačné kanály a integrované systémy, ako napr. CRM, helpdesk/service desk, ekonomický systém, reportingové n ...

Článok je uzamknutý

Pokračovanie článku patrí k prémiovému obsahu PC REVUE, ktorý je dostupný pre predplatiteľov. S digitálnym predplatným za 20 € na celý rok získate neobmedzený prístup k uzamknutému obsahu na webe. Objednať si ho môžete TU. Ak už máte digitálne predplatné PC REVUE prihláste sa TU. Ak máte digitálne predplatné Piano, prihláste sa pomocou Piano.


Prihlásiť pomocou členstva PC REVUE
 
Alebo sa prihláste cez službu Piano





Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

ITPro 1

Rozšírená realita pomôže školám

17.12.2016 00:05

Raz vidieť je lepšie ako stokrát počuť a v školstve to platí ešte mnohonásobne viac. Čo však v prípade, ak si študenti majú pozrieť, ako v reálnom čase pracuje jadrový reaktor? Alebo by chceli vidieť, ...

ITPro

Linux súkromne i pracovne v2.0 (15. časť): SIP (Session Initiation Protocol)

21.01.2017 00:05

Je priam neuveriteľné, aké množstvo užitočných informácií a faktov súvisiacich s IP telefóniou (VoIP) sa skrýva za takou jednoduchou skratkou, ako je SIP. Nejde pritom iba o protokol, ale o mnoho ďalš ...

ITPro

Výzvy a perspektívy mobilných sietí

13.12.2016 11:52

Dostupnosť kvalitného mobilného pripojenia vrátane dostatočnej kapacity na prenos dát považujeme v súčasnosti za samozrejmosť.  O niektorých špecifikách a  perspektívach služieb mobilných operátorov v ...

Vyhľadávanie

ITSMF jar

Najnovšie videá