Ericsson: Lojalita zákazníkov závisí od skúseností s aplikáciami a prehrávaním videí

V rámci mobilného širokopásmového pripojenia nie je vernosť zákazníkov presne tým, čím sa môže zdať. Zatiaľ čo sa mení a vyvíja správanie a návyky používateľov smartfónov, všeobecne používané meranie lojality zákazníkov v telekomunikačnom priemysle zostáva stále rovnaké a tradičné meranie nestačí určovať, či zákazníci preferujú svojho operátora, tvrdí nový report Ericsson ConsumerLab.

Počet používateľov smartfónov, ktorí každý deň čelia problémom so svojím telefónom, sa ani napriek všetkým vylepšeniam v mobilných sieťach od roku 2013 neznížil. Jedným z hlavných dôvodov je prehrávanie si videí a živých vysielaní z celého sveta: od Južnej Kórey, kde jedna tretina používateľov smartfónov sleduje živé vysielanie ostatných používateľov; až po USA, kde už 14 % používateľov začalo používať aplikácie so živým vysielaním videí.

Najnovší report „Experience shapes mobile customer loyalty“ ukazuje, že Net Promoter Scores, teda NPS, nedokáže určiť preferencie spotrebiteľov z hľadiska prevádzkovateľov ich mobilných sietí. Je to spôsobené predovšetkým tým, že NPS neberie do úvahy meniace sa očakávania v oblasti výkonu siete v dôsledku nových aplikácií na sledovanie videí na smartfónoch.

Nová štúdia tiež poukazuje na to, že používatelia smartfónov, ktorých postihne jedenásť a viac problémami týždenne, približne dvakrát častejšie uvažujú o prechode k inému operátorovi. Znepokojujúce je, že dvaja z piatich používateľov smartfónov dokonca tvrdia, že chyby sú bežnejšie vďaka používaniu živého vysielania.

Správa ponúka šesť rôznych cieľových skupín, ktoré kvantifikujú rôzne motívy a preferencie, aké používatelia smartfónov prejavujú voči svojim operátorom. Spotrebitelia, ktorí označili, že by svojho operátora odporučili, tak v mnohých prípadoch neurobili z dôvodu, že daného operátora preferujú, ale pretože nedokážu identifikovať a vyhľadať lepšiu alternatívu k súčasnému stavu.

Správa zistila, že hlavným dôvodom, pre ktorý sú užívatelia smartfónov lojálni k operátorom, zostávajú skúsenosti s mobilným širokopásmovým pripojením. Objavuje sa to však tiež ako spoločný zdroj k nespokojnosti medzi 73 % používateľov po celom svete.

Používatelia smartfónov používajú na ohodnotenie mobilného širokopásmového pripojenia vlastný súbor kritérií, ktorý je založený na tom, ako aplikácia funguje – najmä, či  je video streamované bez prerušení, alebo ako rýchlo môžu používatelia nahrávať svoj vlastný obsah určený na zdieľanie na sociálnych sieťach. Štúdia ukazuje, že mladí držitelia smartfónov  (vo veku 18 až 24 rokov) dávajú v drvivej väčšine prednosť informáciám priamo od operátorov, ako sú na tom ich obľúbené sociálne siete a aplikácie na živé vysielanie v rámci dosahu a rozsahu pokrytia siete.

"V súvislosti s tým, ako sa objavujú stále nové aplikácie a ako sa mení využívanie živých vysielaní a videí, bude na výkone siete záležať viac než kedykoľvek predtým a bude určovať, akí lojálni môžu byť užívatelia smartfónov voči svojim operátorom," hovorí Jasmeet Singh Sethi, Senior Advisor v Ericsson ConsumerLabe.

Informácie, vyjadrené v prieskume, predstavujú názory 650 miliónov užívateľov smartfónov  zo štrnástich krajín: Brazílie, Číny, Nemecka, Indie, Indonézie, Írska, Ománu, Poľska, Ruska, Švédska, USA, Južnej Kórey, Ukrajiny a v Veľkej Británie.