3.12.2012 0 Comments

ČR: Cloudy a kontaktné centrá si rozumia, má to však svoje ale...

Kontaktní centra musí reagovat na tempo technologických změn úzce spojené s oprávněným očekáváním zákazníků moderních forem komunikace a vysoce kvalitních služeb. Tento trend ovšem není až tak o možnostech nových technologií, ale mnohem více o infrastruktuře schopné zajistit vysokou dostupnost, flexibilitu a mobilní přístup. Více na: www.ddconnect.cz.

Mnohá kontaktní centra doslova bojují se stárnoucími technologiemi, jejichž inovace a údržba jsou finančně i organizačně náročné. Současně jsou kontaktní centra pod rostoucím tlakem zákazníků zpřístupnit poskytovaný servis prostřednictvím více kanálů a více kontaktních míst.

Tyto závěry jsou součástí výsledků zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report pro rok 2012 vypracované společností Dimension Data. Obsah této zveřejněné zprávy se opírá o průzkum mezi 637 kontaktními centry v 72 zemích. Podle této zprávy je nejdůležitějším trendem zajištění dostupnosti služeb a kontinuity podnikání, který v meziročním srovnání sesadil z pomyslného nejvyššího stupínku až na čtvrté místo problematiku konvergence. Oproti roku 2011 získaly na důležitosti o jednu příčku konsolidace technologií a dodavatelů, která nyní zaujímají druhou a třetí pozici. Konsolidace nicméně není záležitostí pouze společností využívajících starší technologie, ale všech firem integrujících nové technologie s cílem zdokonalit provoz center.

Vzhledem k technologické složitosti současných prostředí zabezpečujících služby poskytované kontaktními centry není překvapující, že problematika integrace, flexibility a cenově udržitelných inovací jsou nejčastější výzvy, se kterými se dnešní kontaktní centra setkávají.

Složitou situaci kontaktních center dále komplikuje postupný přechod od zcela oddělených technologických strategií zaměřených na provoz center k celopodnikovému rozhodování o zajištění služeb poskytovaných zákazníkům (nyní jde o 66,8 %). V současné době je obtížné získat investiční prostředky na inovace a zlepšení činnosti kontaktních center, a do popředí tak stále častěji vystupují alternativní metody zajištění potřebných funkcí financované přímo z provozních rozpočtů. Do této kategorie spadá i technologie cloudu.

Při pořizování nových stavebních prvků infrastruktury by každá společnost mela důsledně zvážit, jak nový prvek pokrývá nejen aktuální, ale také možné budoucí požadavky. Prodejci i poskytovatelé služeb by proto měli sdílet své dlouhodobé plány a zveřejněním specifických informací umožnit společnostem předcházet dodatečným budoucím nákladům.

Výstupy zprávy pro rok 2012 navíc ukazují, že již 30,4 % kontaktních center není zapojeno, nebo jen částečně do procesu zajištění nových technologických řešení. Bohužel pouze 7,2 % kontaktních center přímo rozhoduje o tom, jaké technologie využije pro zajištění svého provozu. Tato čísla jednoznačně ukazují převod odpovědnosti za zajištění obchodních i technologických požadavků kontaktních center na celopodnikovou úroveň. S touto změnou je nicméně spojeno nebezpečí nesplnění či postupného rozmělnění jednotlivých požadavků. Jen 59 % účastníků průzkumu věří, že stávající prvky jimi využívané infrastruktury (včetně CRM a CTI) splňují aktuální požadavky. Při zohlednění budoucích požadavků tato nadpoloviční většina respondentů prudce klesla na pouhých 13,8 %.

Vysokou míru úspěšnosti mají řešení postavená na standardech internetových protokolů, splnění současných požadavků udává 64,7 % respondentů. Za největší přínos IP řešení je považována flexibilita (52 %) a soulad s podnikovými technologiemi (52 %). V případě řešení založených na cloudu je za nejdůležitější považována také flexibilita (68,8 %) a úspora nákladů (65,3 %).

Cloudy již představují nedílnou součást dnešních technologií a mnoho firem si začíná uvědomovat výhody jejich využití," říká Zbyszek Lugsch, technický ředitel ze společnosti Dimension Data Česká republika. „Oproti roku 2011 se důležitost technologie cloudů pro kontaktní centra zdvojnásobila. Spolu s tím, jak budou jednotlivé společnosti hledat schůdné cesty pro technologická zdokonalení, bude nevyhnutelná postupná migrace i provoz kontaktních center v jakémsi hybridním režimu. Technologie cloudu tedy v žádném případě není typu všechno nebo nic."


Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

Biznis 3

Hyperloop bude aj v Českej republike. Cesta z Bratislavy do Brna potrvá len 10 minút

20.01.2017 00:25

Na realizáciu futuristického dopravného systému Elona Muska Hyperloop sa podujali už dve spoločnosti – Hyperloop One a Hyperloop Transportation Technologies (HTT). Tá druhá už získala investície v hod ...

Biznis

Tvorca Androidu chce uviesť na trh high-end smartfón, ktorý bude vážnou konkurenciou pre Apple aj Samsung

19.01.2017 00:35

Tvorca operačného systému Android Andy Rubin chce spolu s asi 40-členným tímom bývalých zamestnancov Googlu a Applu založiť spoločnosť Essential. Tá bude pracovať na viacerých spotrebiteľských hardvér ...

Biznis

Schengen pre dáta. EK chce odstrániť bariéry voľného cezhraničného pohybu dát v EÚ

16.01.2017 00:07

Európska komisia navrhla politické a právne riešenia na uvoľnenie potenciálu dátového hospodárstva EÚ. Ide pri tom o súčasť stratégie digitálneho jednotného trhu, ktorú predstavila v máji 2015. Inform ...

Žiadne komentáre

Vyhľadávanie

qubitconference

Najnovšie videá