24.7.2015 0 Comments

Blog: Na dobrom mene záleží. Aj vy máte občas pocit, že operátori to nevedia?

Milé tety na hotline, minipísmenká a veselé reklamy. Len či to zákazníkom stačí? Telekomunikačný trh je v súčasnosti deregulovaný a silne konkurenčne nastavený. Zákazník si môže vyberať poskytovateľa aj služby zo širokej ponuky. Po druhé - je obvyklé služby nakupovať a používať opakovane, čiže zákazník si volí operátora znovu a znovu. No a po tretie - spokojný zákazník sa vracia a iba tak vzniknú zdroje na nové investície. So zákazníkmi prichádzam aktívne do kontaktu už viac ako 20 rokov, neraz za zaujímavých, ba aj úsmevných okolností. (Zažil som veru všelijaké situácie, ktoré poriadne preverili moje schopnosti počúvať a riešiť požiadavky zákazníkov.) Dve, ktoré môžu vyznieť ako anekdoty, pripájam v závere. Už ste chceli zabiť milú tetu na hotline? Nie ste výnimka. Niektoré kontaktné centrá majú menu IVR (Interactive Voice Reponse) nakonfigurované tak, aby ste si vypočuli množstvo informácií a inštrukcií z automatu, ale pokiaľ možno aj stratili trpezlivosť a položili skôr, ako sa dovoláte živému operátorovi. (Ten totiž na rozdiel od automatu dostáva mzdu.) A v takých prípadoch ani dovolanie sa operátorovi neznamená, že váš problém či požiadavku aj vyriešite. Pri kontaktoch so zákazníkmi je trpezlivosť nevyhnutná, veď možno kľúčovú správu, informáciu, požiadavku vám zákazník oznámi až na konci rozhovoru. Ako ju budete riešiť, keď sa nedostanete ani k tomu, aby ste ju vypočuli?! Minipísmenká už máme za sebou. Na kom je rad byť slušný? Pamätáte sa na dodatky v zmluvách na strane 27, písané 6,5-bodovým písmom? Už ich zakázali zákonom. Veď operácie poskytovateľa by mala charakterizovať otvorenosť, férovosť. Bez nich ťažko vznikne taký korektný vzťah medzi ním a zákazníkom, ktorý by mal nekúpenú a ľahko prchavú lojalitu získanú zľavami. Ale nestačí férovosť, korektnosť a otvorenosť len v textoch zmlúv, podmienkach využívania a u predajcov. Zákazník čoraz častejšie prichádza do styku aj s technikmi, finančníkmi, informatikmi, a zbytočný je aj ten najlepší prístup p ...

Článok je uzamknutý

Pokračovanie článku patrí k prémiovému obsahu PC REVUE, ktorý je dostupný pre predplatiteľov. S digitálnym predplatným za 20 € na celý rok získate neobmedzený prístup k uzamknutému obsahu na webe. Objednať si ho môžete TU. Ak už máte digitálne predplatné PC REVUE prihláste sa TU. Ak máte digitálne predplatné Piano, prihláste sa pomocou Piano.


Prihlásiť pomocou členstva PC REVUE
 
Alebo sa prihláste cez službu Piano





Nechajte si posielať prehľad najdôležitejších správ emailom

Mohlo by Vás zaujímať

ITPro

Linux súkromne i pracovne v2.0 (14. časť): Small Business Server

09.11.2016 14:57

Pojem Small Business Server (malý firemný server) začala používať spoločnosť Microsoft ešte v roku 2000 na označenie servera, ktorý ­dokázal plniť úlohy niekoľkých samostatných serverov. Aplikačná vrs ...

ITPro

Industry 4.0: Fikcia alebo už realita?

09.11.2016 14:52

Štvrtá priemyselná revolúcia je pomenovanie rozsiahlych zmien prudko vstupujúcich do súčasného priemyslu. Nositeľom týchto zmien je digitalizácia výroby a optimalizácia všetkých podnikových procesov v ...

ITPro

Vývoj aplikácií UWP pre Xbox One II.

09.11.2016 14:47

V predošlej časti sme ukázali postup, ako si ­vytvoriť vývojársky účet a aktivovať vývojársky režim na hernej konzole Xbox One, aby ste mohli testovať svoje aplikácie. Výhodou hernej konzoly Xbox je v ...

Vyhľadávanie

Kyocera - prve-zariadenia-formatu-a4-s-vykonom-a3

Najnovšie videá